Dalam definisi strategis, Lukman (2009) mengemukakan kualitas pelayanan sebagai: “Segala sesuatu yang memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Senada dengan pengertian menurut Lukman, Gaspersz (dalam Lukman, 1999) mengemukakan pengertian kualitas baik dari segi konvensional maupun strategis yang pada dasarnya mengacu pada pengertian pokok :
- Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelangan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
- Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Lebih lanjut, dalam kaitannya dengan pelayanan, Juran (dalam Lukman, 2009) mengemukakan bahwa kualitas adalah menjaga janji agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Senada dengan pendapat Juran, Gaspersz (2007) mengemukakan kualitas sebagai berikut :
“Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan pekerjaan semua orang karena semua orang adalah pelanggan, sedangkan tanggung jawab untuk kualitas pelayanan atau produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misalnya staf pada sebuah kantor.”
Dari beberapa pendapat tentang kualitas tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang berupa sejumlah keistimewaan produk serta terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Sedangkan apabila dikaitkan dengan pelayanan, maka kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang berupa sejumlah keistmewaan produk serta terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan dengan jalan menjaga janji agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar