Pengertian Kualitas

Kualitas merupakan suatu harapan dari setiap masyarakat yang akan
membeli suatu produk. Pengaruh kualitas sangat mempengaruhi keputusan
konsumen dalam memilih dan membeli suatu produk. Kualitas produk dan,
kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal terkait erat.
Semakin tinggi tingkat kualitas produk maka semakin tinggi pula
kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi
dan biaya yang lebih rendah. Perusahaan yang menurunkan biayanya terlalu jauh
akan menerima akibatnya ketika kualitas pengalaman pelanggan yang menurun.
Kualitas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.
Deming dalam Yamit (2017:7) mendefinisikan,
”kualitasmerupakanapapun yang menjadi kebutuhan dan kenginan konsumen”.
Masih dalam Yamit (2017:8), Davis menjelaskan bahwa “kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Wijaya (2018:9) mengartikan: kualitas barang dan jasa adalah sebagai
keseluruhan gabungan karateristik barang dan jasa menurut pemasaran,
rekayasa, produksi, maupun pemeliharaan yang menjadikan barang dan
jasa yang digunakan memenuhi harapanpelanggan atau konsumen.
Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya,
kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen
terhadap barang dan jasa yang diukur berdasarakan persyaratan atau
atribut-atribut tertentu.