Kepuasan kosumen memiliki peran penting dalam jalannya bisnis yang
menjadi tonggak utama dalam keberhasilan suatu perusahaan. Oleh sebab itu
perusahaan harus jeli dalam upaya memenuhi kepuasan para konsumen dengan
melihat kebutuhan dan keinginan setiap konsumen yang dapat cepat berubah. Para
konsumen memiliki tingkat kepuasaan mereka yang berbeda – beda antara konsumen
satu dengan konsumen yang lainnya.
Menurut Fandy (2012) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul ketika setelah membandingkan antara persepsi
terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dengan harapan – harapan yang ia
miliki.
Menurut Sunyoto (2013) bahwa konsumen bisa mengalami salah satu dari tiga
tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa
kecewa tetapi jika kinerja seseuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas
dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan sangat puas
senang atau gembira.
Sedangkan menurut Tjiptono (2014) kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu
“satis” yang beratti cukup baik atau memadai dan “facio” yang berarti melakukan
atau membuat. Sehingga kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise
yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman saat
mengkonsumsi.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar