Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi
hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada
prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode
dan teknik. Menurut Kotler dalam Prihastono (2015:6) mengidentifikasi 4 metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan Saran
   Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costomer-oriented)
   perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
   menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka
2. Ghost shopping
   Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper)
   untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
   perusahaan dan pesaing
3. Lost Custoer Analysis
   Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
   membeli atau yang telah pidah pemasok agar dapat memahami mengapa
   “
   hal itu terjadi dan supaya dapat mengambul kebijakan
   perbaikan/penyempurnaan selanjutnya
4. Survei kepuasan konsumen
   Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakuka
   dengan metode survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun
   wawancara pribadi”.
   Menurut Tjiptono (2015:368) pengukuran kepuasan konsumen memiliki
   enam konsep inti yaitu sebagai berikut:
5. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)
   Dalam konsep ini, cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu langsung
   menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau
   jasa suatu perusahaan. Penilaiannya meliputimengukur tingkat kepuasan
   pelanggan erhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan serta
   membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan
   pesaing.
6. Dimensi kepuasan pelanggan
   Kepuasan pelanggan diukur dengan empat langkah. Pertama,
   mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,
   meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan. Ketiga,
   meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan pesaing
   berdasarkan item yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk
   menentukan dimensi yang penting dalam menilai kepuasan pelanggan.
7. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
   Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
   pelanggan dengan kinerja produk/jasa perusahaan.
8. Niat beli ulang (repurchase intention)
   Dalam konsep ini, caranya adalah dengan menanyakan pelanggan secara
   langsung apakah akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan
   lagi.
9. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
   Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk/jasa kepada teman
   atau keluarganya menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan
   ditindakanjuti dalam kasus pembelian produk/jasa yang pembelian
   ulangnya relatif lama.
10. Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)
    Ketidakpuasan pelanggan meliputi complaint, return atau pengembalian
    produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari
    pasar).