Standar Pelayanan Publik (skripsi dan tesis)

 Menurut Pasal 1 ayat (7) UU Nomor 25 Tahun 2009, standar pelayanan adalah: “tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.” 21 Standar Pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, sekurang-kurangnya meliputi:

 a. Prosedur pelayanan; 

b. Waktu penyelesaian;

 c. Biaya pelayanan; 

d. Produk pelayanan; 

e. Sarana dan prasarana; dan 

f. Kompetensi petugas pelayanan. 

Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut di atas, ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik, karenan dianggap cukup realistis untuk menjadi materi Standar Pelayanan Publik, sehingga susunannya menjadi sebagai berikut:

 a. Dasar Hukum; 

b. Persyaratan;

 c. Prosedur pelayanan; 

d. Waktu penyelesaian; 

e. Produk pelayanan;

 f. Biaya pelayanan; 

g. Sarana dan prasarana; 

h. Kompetensi petugas pelayanan;

i. Pengawasan intern; 

j. Pengawasan ekstern;

 k. Penanganan pengaduan, saran dan masukan; dan

 l. Jaminan pelayanan