Asas-asas Pelayanan Publik (skripsi dan tesis)

Pelayanan publik dilakukan untuk memberikan kepuasan bagi pengguna jasa (masyarakat umum), oleh karena itu dalam penyelenggaranya membutuhkan asas-asas pelayanan sebagaimana disebutkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik diantaranya: 

a. Transparansi 

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Artinya tidak ada hal-hal yang mengandung kerancuan sehingga semua pihak yang menggunakan layanan publik terutama masyarakat awam sekalipun dapat mengakses dengan jelas atas ketersediaan informasi yang memadai. 

b. Akuntabilitas 

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Artinya dalam pembentukan peraturan maupun kebijakan terkait pelayanan publik tidak boleh terlepas dari berbagai norma yang ada dan disesuaikan dengan nilai yang hidup dalam masyarakat, selain itu segala produk pelayanannya harus jelas dasar hukumnya. 

 c. Kondisional 

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas, yang berarti tidak mempersulit pihak-pihak tertentu dalam menggunakan layanan publik. 

d. Partisipatif 

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. Hal ini jelas berkaitan dengan tujuan daripada layanan itu, “dari rakyat oleh rakyat dan untuk rakyat” sehingga dalam pelaksaanaannya masyarakat pengguna jasa layanan memperoleh haknya dengan baik. 

e. Kesamaan Hak 

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. Hal ini penting mengingat kemampuan masyarakat yang berbeda, agar dalam pemberian pelayanan memenuhi asas pelayanan publik dan menghindari adanya perselisihan antar pihak.

 f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

 Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Dalam hal ini jelas bahwa dasar hukum pelayanan publik menjamin hak kedua belah pihak, tidak berat sebelah.

 Sedangkan menurut Pasal 4 UU Nomor 25 Tahun 2009, penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: 

a. Kepentingan umum; 

b. Kepastian hukum;

 c. Kesamaan hak;

 d. Keseimbangan hak dan kewajiban;

 e. Keprofesionalan;

 f. Partisipatif;

 g. Persamaan perlakuan/tidak diskiriminatif;

 h. Keterbukaan;

 i. Akuntabilitas;

 j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok tertentu; 

k. Ketepatan waktu; dan 

l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. 

Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah sebagai berikut: a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan b. Kejelasan Meliputi kejelasan dalam persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, serta kejelasan dalam hal rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. c. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam jangka waktu yang telah ditentukan. d. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 

f. Tanggungjawab 

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

 g. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja 

Peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, tele-komunikasi, dan informatika (telematika); 

h. Kemudahan Akses 

Tempat dan lokasi sarana dan prasarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi. 

i. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan 

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

 j. Kenyamanan

 Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya