Customer Satisfaction Index (CSI) (skripsi dan tesis)

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa secara menyeluruh dengan melihat tingkat kinerja dan tingkat kepentingan/harapan dari atribut-atribut jasa pelayanan.
Menurut Aritonang (2005), untuk mengetahui besarnya nilai CSI, maka
langkah-langkah yang dilakukan yaitu :

• Menentukan Mean Importance Score (MIS) atau rata-rata skor kepentingan. Nilai ini diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan/ harapan pengguna jasa.\
  
  Menghitung Weight Faktor (WF) atau faktor tertimbang.

Bobot ini merupakan prosentase nilai MIS per indikator terhadap total MIS seluruh indikator.
Menghitung Weight Score (WS) atau Skor tertimbang. Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kinerja (Mean Performance Score = MPS)

• Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)

Bila nilai CSI > 50% maka dapat dikatakan bahwa pengguna jasa telah merasa puas, sebaliknya bila CSI < 50% maka pengguna jasa belum merasa puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi dalam lima kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas