Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Untuk instansi yang mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan adalah melebihi standar yang ada atau sesuai dengan standar yang ada, sedangkan bagi instansi yang belum mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan berarti pelayanan yang terbaik yang dapat diberikan, pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standard dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
Menurut Kotler dalam Supranto (1993), di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu sebagai berikut :
a. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, peralatan, pegawai dan sarana
komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesigapan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
dan cepat.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para karyawan, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
e. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Tjiptono (2006), dimensi nilai pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Emotional value, yaitu utilias yang berasal dari perasaan atau efektif/emosi
positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk/jasa.
b. Social value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk/jasa
untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
c. Quality/performance value, yakni utilitas yang didapatkan dari produk/jasa karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Price/value for money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk/jasa.
Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk/jasa dan harapan-harapannya.
Satisfaction = f (Performance–Expectation)
Persamaan ini menghasilkan tiga
kemungkinan, yaitu :
1. Performance < Expectation
Bila ini terjadi maka konsumen mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan konsumen tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan konsumen.
2. Performance = Expectation
Bila ini terjadi, maka bagi konsumen tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja, karena belum memuaskan konsumen.
3. Performance > Expectation
Bila keadaan ini tercapai, maka konsumen merasakan bahwa pelayanan yang diberikan adalah baik dan menyenangkan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar