Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. (Tjiptono, 2006). Kualitas layanan dinilai dari pelaksanannya dan bukan dari karakteristik layanan secara fisik. Karakteristik layanan adalah :
a. Tidak berwujud (Intangibility), jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
b. Tidak terpisahkan (Inseparability), jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, seringkali tidak dapat dipisahkan dari pribadi penjualannya.
c. Bervariasi (Variability), jasa tergantung pada siapa menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi.
d. Mudah lenyap (Perishability), jasa tidak biasa disimpan dan memiliki sifat mudah lenyap.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar