Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumenserta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.Definisi kualitas layanan adalah evaluasi pengalaman konsumsi terbaru dari layanan yang terkait seperti layanan pelanggan, kondisi display produk, dan berbagai layanan dan produk (Fornel, 1996) dalam Yap et al.,(2012). Yap et al., (2012) mempersepsikan kualitas layanan sebagai evaluasi pelayanan relasional (atau layanan pelanggan) dan mengaktifkan fitur-fitur layanan (seperti lokasi cabang yang nyaman, jam operasional dan jangkauan pelayanan).Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)sesuai dengan yang diharapkan, makakualitas pelayanandipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.Ndubisi (2007) menyatakan dalam studinya bahwa penelitian harus mampumengidentifikasidimensipengukurankualitas pelayanan. Chang (2007)juga telahmenunjuklima dimensiyaitu tangibility,reliability, assurance, responsiveness, emphatyberdasarkan pada karakteristikpelayanan perusahaan dalam Hu dan Huang (2011)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar