Perkembangan perusahaan menciptakan persaingan yang ketat. Berbagai cara dilakukan agar dapat memperoleh pelanggan dan mempertahankannya. Salah satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan persaingan adalah dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik membeli sebuah produk atau jasa karena kualitas layanan yang baik. Menurut Pranitasari & Trianah (2020) kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan jasa tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan sertaketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Oleh sebab itu kualitas pelayanan tergantungpada kemampuan perusahaan dan sifatnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Pengertian kualitas menurut Lupiyoadi (2013: 212) perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan konsumen.Menurut Goetsch dan David (dalam Fandy Tjiptono, 2011: 164), kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan memenuhi atau melebihi harapan.Kotler dan Keller (2012: 214) “anyact or performance that one party can offer another that is essensially intangible and does not not result in the ownership of anything. It’s production may or not be tied to a physical product”. Pelayanan merupakan salah satu fokus penting bagi organisasi public dalam melaksanakan kegiatan operasional organisasi publik. Melalui pelayanan, maka organisasi publik menjadi institusi yang memiliki reputasi baik dengan berorientasi kepada konsumen publik. Menurut Kotler dan Keller (2012:238) menyebutkan ada lima dimensi kualitas pelayanan yang harus dipenuhi, yaitu: 1.Bukti fisik (tangibels) Yaitu penampilan fisik layanan perusahaan, seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, kebersihan, kerapian dan media komunikasi. 2.Empati (empathy) Yaitu kesediaan karyawan, dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. 3.Kehandalan (reliability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.4.Cepat tanggap (responsiveness)Yaitu daya tanggap perusahaan dalam memberi layanan bagi pelanggan dan memberikan jasa dengan sigap dan cepat dalam melayani menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. 5.Jaminan (assurance) Yaitu kemampuan perusahaan memberi jaminan pelayanan yang merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbukan kepercayaan dan keyakinan
Kualitas PelayananPerkembangan perusahaan menciptakan persaingan yang ketat. Berbagai cara dilakukan agar dapat memperoleh pelanggan dan mempertahankannya. Salah satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan persaingan adalah dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik membeli sebuah produk atau jasa karena kualitas layanan yang baik. Menurut Pranitasari & Trianah (2020) kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan jasa tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan sertaketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Oleh sebab itu kualitas pelayanan tergantungpada kemampuan perusahaan dan sifatnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Pengertian kualitas menurut Lupiyoadi (2013: 212) perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan konsumen.Menurut Goetsch dan David (dalam Fandy Tjiptono, 2011: 164), kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan memenuhi atau melebihi harapan.Kotler dan Keller (2012: 214) “anyact or performance that one party can offer another that is essensially intangible and does not not result in the ownership of anything. It’s production may or not be tied to a physical product”. Pelayanan merupakan salah satu fokus penting bagi organisasi public dalam melaksanakan kegiatan operasional organisasi publik. Melalui pelayanan, maka organisasi publik menjadi institusi yang memiliki reputasi baik dengan berorientasi kepada konsumen publik. Menurut Kotler dan Keller (2012:238) menyebutkan ada lima dimensi kualitas pelayanan yang harus dipenuhi, yaitu: 1.Bukti fisik (tangibels) Yaitu penampilan fisik layanan perusahaan, seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, kebersihan, kerapian dan media komunikasi. 2.Empati (empathy) Yaitu kesediaan karyawan, dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. 3.Kehandalan (reliability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.4.Cepat tanggap (responsiveness)Yaitu daya tanggap perusahaan dalam memberi layanan bagi pelanggan dan memberikan jasa dengan sigap dan cepat dalam melayani menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. 5.Jaminan (assurance) Yaitu kemampuan perusahaan memberi jaminan pelayanan yang merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbukan kepercayaan dan keyakinan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar