Aspek Dalam Kualitas Pelayanan Bank (skripsi dan tesis)

Menurut Parasuraman, dkk., dalam Lupiyoadi (2011), bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu sebagai berikut :

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaanlingkungan sekitarnya merupakan hasil nyata dari pelayanan yangdiberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yangdigunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Empati (Empathy)

Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersipat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

3. Kehandalan (Reliability)

Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanansesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerjaharus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi

4. Daya tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap yaitu Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

5. Jaminan (Assurance)

Jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008) bahwa terdapat Beberapa kriteria yang mengikuti dasar penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yaitu:

1. Keandalan

Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa perusahaan menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang tepat, dan juga berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya.

2. Responsif

Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan.

3. Kompetensi

Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melayani.

4. Aksesibilitas

Meliputi kemudahan untuk dihubungi.

5. Kesopanan

Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan.

6. . Komunikasi

Berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang dibutuhkan danbersedia mendengarkan konsumen.

7. Kredibilitas

Meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.

8. Keamanan

Dalam hal ini menyangkut layanan aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.

9. Empati

Yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen

10. Fisik

Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang digunakan untuk melayani konsumen.