Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Menurut Tjiptono (2015) ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:

1. Pelayanan yang dirasakan

Apabila pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan baik dan memuaskan.

2. Pelayanan yang diharapkan

Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari harapan konsumen maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang buruk.