Sebuah perusahaan harus mempunyai tujuan tertentu agar dapat mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Salah satu tujuan suatu perusahaan adalah memaksimalkan laba untuk meningkatkan pertumbuhan perusahaan, disamping itu perusahaan harus dapat mewujudkan kepuasan konsumen (Dirgantara, 2013).Kepuasan pelanggan sebagai salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, dalam hal ini terutama pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak jika perusahaan mampu memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Utomo dan Prijati (2014) menjelaskan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan sebelum memakai produk dengan hasil
setelah konsumen atau pelanggan tersebut menggunakan atau merasakan kinerja atau manfaat dari produk tersebut.Masalah kepuasan adalah masalah perorangan yang bersifat subjektif, karena kepuasan seseorang belum tentu sama dengan kepuasan yang dirasakan oleh orang lain. Walaupun jasa yang diberikan mempunyai kualitas yang sama namun setiap orang mempunyai nilai tersendiri dari sebuah produk yang digunakan.Pelanggan tidak hanya menilai dari hasil jasa, tetapi juga dari proses penyampaian jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Jika jasa yang dihasilkan berkualitas namun proses penyampaian jasa tidak tepat pelanggan tidak merasa puas. Oleh karena itu perusahaan perlu menyeimbangkan antara kualitas jasa dengan proses penyampaiannya sehingga pelanggan merasa puas. Emmywati (2016) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara yang diharapkan pelanggan (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapanpelanggan. Jadi, kepuasan sebagai fungsi dari persepsi atau pendapatatas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Tidak mengherankan bahwa perusahaan sangat memperhatikan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan dan keuntunganperusahaan. Berdasarkan pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara kinerja produk atau jasa yang didapatkan dengan apa yang diharapkannya. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang sudah adadari pada terus menerus menarik pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut sehingga menjadi iklan berjalan bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru
