E-Service Quality

Menurut Parasuraman dan Malhotra dalam Perwira (2016:48) E-Service
Quality adalah pelayanan berbasis elektronik yang digunakan untuk memfasilitasi
belanja, pembelian maupun pengiriman produk dan jasa secara efektif dan efisien.
Sedangkan menururt Santos dalam Agus (2017) e-service quality didefinisikan
sebagai evaluasi dan penilaian pelanggan secara keseluruhan mengenai keunggulan
dan kualitas pengiriman e-service pada market place.
Menurut Zeithmal dalam Tjiptono (2016:178-179) E-Service Quality adalah
model kualitas jasa online yang komprehensif dan integrative. Pada prinsipnya,
model E-Service Quality ini merupakan adaptasi dan perluasan model tradisional
Service Quality kedalam konteks pengalaman berbelanja online.