Kualitas Layanan (Service Quality)

Kualitas pelayanan adalah konsumen mengevaluasi kualitas pelayanan yang
didapatkan mulai dari proses dan hasil penyampaian yang diberikan apakah sudah
sesuai dengan harapan konsumen, dalam menentukan pelayanan yang didapatkan
sudah terpenuhi dengan baik akan dikembalikan pada konsumen karena pandangan
konsumen akan berbeda-beda sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen
(Adam, 2015:11)
Menurut Zeithaml dan Binter dalam (Adam, 2015:11) kualitas pelayanan
adalah penyampaian yang sangat baik atau unggul sesuai harapan pelanggan
dengan memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan, pelanggan akan menilai hasil dari pelayanan yang diharapkan.
Menurut pasuraman dalam Tjiptono (2017: 125) terdapat dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yakni, layanan yang diharapkan (expected
service) dan layanan yang diterima (perceived service). Tingkat harapan adalah
keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut-atribut tertentu yang
di inginkan. Sementara itu, tingkat kenyataan adalah presepsi terhadap jumlah
atribut produk atau jasa dari hasil yang diterima.
Berdasarkan pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan
dapat diartikan sebagai upaya yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan serta keinginan konsumen. Saat layanan yang diberikan perusahaan
sesuai atau lebih dari ekspektasi pelanggan maka kualitas layanan yang dilakukan
maka kualitas layanan yang diberikan akan dipersepsikan baik dan memuaskan.