Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Dari penelitian Parasuraman (1990), ada 10 dimensi umum yang mewakili kriteria penilaian yang digunakan pengguna jasa untuk menilai kualitas pelayanan. Adapun ke-10 dimensi umum tersebut disajikan didalam tabel 2.1 berikut ini :

Tabel 2 - 1. 10 Dimensi penilaian konsep kualitas pelayanan

Menurut Parasuraman (1990).

No.	Dimensi	Keterangan
1.	Tangibles	Perihal dari fasilitas fisik, peralatan personil dan alat-alat komunikasi.
2.	Reliability	Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat.
3.	Respon siveness	Kemampuan untuk membantu pengguna jasa dengan memberikan pelayanan yang tepat.
4.	Competence	Penguasaan pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan salam memberikan pelayanan
5.	Courtesy	Sikap hormat, sopan dan ramah tamah yang diberikan dalam memberikan dalam memberikan pelayanan.
6.	Credibility	Kepercayaan yang diberikan kepada pemberi jasa.
7.	Security	Rasa bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
8.	Acess	Kemudahan dijangkau dan kemudian dihubungi.
9.	Camunication	Kemudahan berkomunikasi dengan pengguna jasa, termasuk kesediaan untuk mendengarkan keluhan dan keinginan pengguna jasa.
10.	Understanding the customer	Usaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan pengguna jasa

Berdasarkan konsep kualitas pelayanan dan 10 dimensi penilaian diatas maka parasuraman (1990) mengembangkan alat untuk mengukur kualitas pelayanan yang disebut “servqual”.

Pada tool servqual, tujuan dimensi umum yang terakhir digolongkan dalam dua dimensi yang lebih luas yaitu : assurance dan empathy, sehingga dimensi-dimensi dalam servqual disederhanakan menjadi :

a.          Tangibles

Penampilan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personel, dan material-material komunikasi.

b.         Reliability

Kemampuan untuk melaksanakan service yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan.

c.          Responsiveness

Kemampuan untuk membantu pengguna jasa dan penyediaan service yang cepat.

d.         Assurance

Pengetahuan dan kesopanan dari karyawan dan kemampuan mereka untuk mendapatkan kepercayaan pengguna jasa.

e.          Empathy

Sikap peduli, perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan kepada pengguna jasanya.

Ada 8 (delapan) dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin (dalam Lovelock; Peppard dan Rowland, 1995) seperti dikutip Fandy Tjiptono (1996 : 68) dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah :

a.          Kinerja (performance), karakteristik pokok dari produk inti.

b.         Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

c.          Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

d.         Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standard-standard yang telah ditetapkan sebelumnya.

e.          Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

f.           Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah diperbaiki, penanganan keluhan yang memuaskan.

g.         Estetika (aesthetics), yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.

h.         Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk atau jasa serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Meskipun beberapa dimensi diatas dapat diterapkan pada bisnis jasa, tetapi sebagian besar dimensi tersebut dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur. Sementara itu ada beberapa pakar pemasaran, seperti  Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi (Parasuraman, et. al; 1985) seperti dikutip              Tjiptono (1996 : 69) :

a.             Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

b.            Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

c.             Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

d.            Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.

e.             Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).

f.              Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

g.            Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mancakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact personnel), dan interaksi dengan pelanggan.

h.            Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

i.              Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

j.              Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (mis: kartu kredit plastik)

Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fitzmmons dan Fitzmmons, 1994; Zeithaml dan bitner, 1996) seperti dikutip Tjiptono (1996 : 70) menemukan bahwa 10 (sepuluh) dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya 5 (lima) dimensi pokok. Kelima dimensi pokok itu meliputi :

a.          Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan   sarana komunikasi.

b.         Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segara, akurat, dan memuaskan.

c.          Daya tanggap (responsivenass), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d.         Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

e.          Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.