Definisi kualitas jasa berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanngan. Menurut Wyckof (dalam
lovelock, 1988) seperti dikutip Tjiptono (1996 : 59), kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor
utama menurut pasuraman, et al. (1985) seperti dikutip Tjiptono (1996 : 60)
yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected
service (pelayanan yang diharapkan ) dan
perceived service (pelayanan yang dirasakan).
Jadi menurut mereka, kualitas
pelayanan dapat diperoleh dengan cara membandingkan antara harapan (ekspektasi)
konsumen dengan penilaian mereka terhadap kinerja yang sebenarnya (persepsi)
Parasuraman (1997) menjelaskan bahwa,
kualitas layanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan
dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima. Pada
dasarnya suatu produk baik yang berupa barang atau jasa baru dapat dikatakan
berkualitas apabila bermanfaat atau dapat memberikan suatu sumbangan yang bagi
penggunanya.
Kualitas adalah faktor-faktor yang
terdapat dalam suatu barang yang menyebabkan barang tersebut sesuai dengan
tujuan untuk apa barang itu dimaksudkan atau dibutuhkan (Sofyan Assauri, 1980).
1.
Pengguna jasa harus menjadi
merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung
pada pengguna jasa.
2.
Pengguna jasa yang dapat
diandalkan merupakan pengguna jasa yang paling penting. Pengguna jasa yang
dapat diandalkan adalah pengguna jasa yang menggunakan jasa secara
berulang-ulang dari pihak penyedia jasa yang sama, atau dapat dikatakan
pengguna jasa yang loyal. Pengguna jasa yang puas dengan kualitas produk atau
jasa yang dibeli akan menjadi pengguna jasa yang dapat diandalkan, oleh karena
itu kepuasan pengguna jasa menjadi sangat penting.
3.
Kepuasan pengguna jasa harus
dijamin dengan menghasilkan produk yang berkualitas tinggi. Kepuasan
berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui
setiap saat agar pengguna jasa tetap puas dan loyal.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan pengguna jasa, artinya
bila suatu badan usaha memberikan kualitas pelayanan yang baik pada pengguna
jasa maka akan tercapai kepuasan pengguna jasa. Dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan dan layanan yang
diterima oleh pihak pengguna jasa. Konsumen akan membandingkan antara pelayanan
yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima dari pihak penyedia jasa.
Konsumen akan tidak puas apabila pelayanan yang diberikan berada dibawah pelayanan
yang diharapakannya. Sebaliknya apabila konsumen akan merasa puas apabila
pelayanan yang diterima sesuai atau melebihi pelayanan yang diharapkan. Oleh
sebab itu peningkatan kualitas adalah strategi penting untuk memuaskan pengguna
jasa.
