Pelayanan Jasa (Konsultasi Skripsi, SKRIPSI, Jogja, Humas, Judul Humas, Manajemen, Judul Manajemen)

Seperti yang diungkapkan oleh (Kotler dan Armstrong 2002:49)

“Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik“.

 (Robert D. Reid 2003:29) memberikan penjelasan mengenai jasa adalah ’’sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud Jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu“. (Christian Gonroos 2002:27) mencoba memadukan pengertian ’’jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang dan system yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen“.

Pengertian diatas merujuk pada kosep pelayanan jasa yaitu suatu kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa (service).

Penanganan Pengaduan Pelanggan (Konsultasi Skripsi, SKRIPSI, Humas, Judul Humas, Komunikasi, Judul Komunikasi, Jogja)

   (Wasesa, 2005 : 52). ”pengajuan komplain pada suatu perusahaan dapat disebut sebagai “ krisis“. Adanya krisis dalam kaca mata Public Relations tidak selalu diidentikkan dengan ancaman. Krisis, apakah itu disebabkan oleh faktor internal ( konflik karyawan, konflik manajemen, kegagalan produk ) ataupun faktor eksternal ( tuntutan konsumen, perubahan kebijakan pemerintah, ataupun konflik elite politis ) sering kali malah dianggap sebagai sebuah kesempatan untuk membangun citra secara lebih cepat. Tentu saja, itu sepenuhnya tergantung pada bagaimana krisis tersebut dikelola. Dan juga, pada bagaimana krisis tersebut bisa diprediksi sejak awal”.

Setiap keluhan dari pelanggan harus ditindaklanjuti oleh Humas dengan cepat dan harus sesegera mungkin mencari jalan keluar yang efektif. Hal ini berguna untuk mencegah timbulnya masalah yang jauh lebih besar dan pada akhirnya akan menyebabkan jatuhnya reputasi atau citra perusahaan di mata pelanggan. Peran komunikasi dalam suatu aktivitas manajemen perusahaan besar biasanya diserahkan atau dilaksanakan oleh pihak Public Relations/Humas.

Dengan peranan yang dilaksanakan tersebut, Pejabat Humas ( PRO Manager ) akan melakukan fungsi – fungsi manajemen perusahaan, yang secara garis besar aktivitas utamanya berperan sebagai berikut :

1.      Communicator, Artinya kemampuan sebagai komunikator baik secara langsung maupun tidak langsung, melalui media cetak / elektronik dan lisan ( Spoke Person ) atau tatap muka dan sebagainya. Disamping itu juga bertrindak sebagai mediator dan sekaligus persuador.

2.      Relationship; Kemampuan Humas untuk membangun hubungan yang positif antara lembaga yang diwakilinya dengan public internal dan eksternal. Juga, berupaya menciptakan hubungan saling pengertian, kepercayaan, dukungan , kerja sama dan toleransi antar kedua belah pihak tersebut.

3.      Back up Management; Melaksanakan dukungan manajemen atau menunjang kegiatan lain seperti manajemen promosi, pemasaran, operasional, personalia dan sebagainya untuk mencapai tujuan pokok perusahaan.

4.      Good Image Maker; Menciptakan citra atau publikasi yang positif merupakan prestasi, reputasi dan sekaligus menjadi tujuan utama bagi aktivitas Public Relations dalam melaksanakan manajemen kehumasan yaitu membangun citra atau nama baik lembaga/ organisasi dan produk yang diwakilinya (Ruslan, 2003 : 27). Dengan kemampuan – kemampuan yang dimilikinya diharapkan Humas tidak hanya mampu membangun citra atau identitas perusahaan, tetapi juga mampu menghadapi krisis ( Facing of Crisis ) termasuk menghadapi keluhan-keluhan dari pelanggan.

Salah satu aktivitas yang dilakukan humas suatu perusahaan adalah menyelenggarakan komunikasi timbal balik (two way communication). Menurut Cutlip & Center komunikasi yang efektif harus dilaksanakan dengan melalui empat tahap, yaitu :

1.      Fact-Finding; Yang dimaksud dengan Fact-Finding adalah mencari atau mengumpulkan fakta – fakta atau data sebelum seseorang melakukan suatu kegiatan atau tindakan. Misalnya seorang PRO dari sebuah perusahaan, sebelum ia melaksanakan tugas – tugasnya harus mengetahui terlebih dahulu tentang apa yang diperlukan publik, siapakah yang termasuk ke dalam publik ini, bagaimana keadaan publik dipandang dari berbagai segi, mengapa publik bersikap masa bodo dan menentang, dsb;

2.      Planning; Berdasarkan fakta – fakta atau data tadi PRO membuat rencana tentang apa yang harus dilakukan dalam menghadapi problema – problema itu. Untuk menghindarkan kegagalan – kegagalan dalam melaksanakan tugasnya dan memperoleh hasil yang diharapkan, maka komunikasi itu harus well-planed disamping memikirkan anggaran yang diperlukan. Pemikiran tentang komunikasi ini meliputi:

a)      Sender atau komunikator (encoder). Komunikator dapat berupa seorang individu yang mewakili sesuatu badan atau instansi (unsur yang organized atau institutionalized) atau berupa perseorangan ( unsur yang unorganized ) dan biasanya orang yang sudah dikenal masyarakat yang disebut “ opinion – leader “.

b)      Message (pesan); “ Message “ dapat disampaikan dengan secara lisan (secara langsung maupun tidak langsung), tertulis, menggunakan gambar – gambar atau lambang – lambang lainnya yang “ meaningful “ bagi kedua belah pihak (komunikator dan komunikan).

c)      Media; Media apa yang tepat untuk menyampaikan “ message “ ini ? Kapan waktu yang tepat ?

d)     Komunikan; Kepada siapa “ message “ itu ditujukan dan bagaimana pengetahuan komunikan tentang masalah yang ada hubungannya dengan “ message “ itu ?

3.      Communicating; Setelah rencana itu disusun dengan sebaik-baiknya sebagai hasil pemikiran yang mantap atau matang berdasarkan fakta – fakta atau data yang telah dikumpulkannya, PRO kemudian melakukan “ operasinya “.

4.      Evaluation; Mengadakan evaluasi tentang sesuatu kegiatan adalah perlu untuk menilai apakah tujuan itu sudah tercapai, apaka perlu diadakan lagi “ operasi “ atau perlu menggunakan cara-cara lain untuk mendapatkan hasil yang lebih baik?

(Abdurachman, 2001:31). “Adanya manajemen penanganan keluhan yang baik akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Setelah sumber dari permasalahan ditemukan kemudian harus segera diatasi dan ditindaklanjuti serta diupayakan agar tidak ada lagi keluhan yang sama dari konsumen di masa yang akan dating”.

Penilaian  manajemen terhadap komplain yang efektif menurut (Tjiptono & Anastasia, 2003 : 173) didasarkan pada karakteristik-karakteristik utama berikut :

1.      Komitmen: Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan produk dan jasa.

2.      Visible: Manajemen menginformasikan secara jelas dan akurat kepada pelanggan dan karyawan tentang cara penyampaian komplain dan pihak – pihak yang dapat dihubungi.

3.      Acessible: Perusahaan menjamin bahwa pelanggan secara bebas, mudah dan murah dapat menyampaikan komplain, misalnya dengan menyediakan saluran telepon bebas pulsa atau amplop berperangko.

4.      Kesederhanaan; Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan.

5.      Kecepatan: Setiap komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. Selain itu setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan senantiasa dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan.

6.      Fairness: Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-bedakan pelanggan.

7.      Confidensial:  Keinginan pelanggan akan privasi dan kerahasiaan dihargai dan dijaga.

8.      Records: Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan berkesinambungan.

9.      Sumber Daya: Perusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain, termasuk didalamnya adalah pelatihan karyawan.

10.  Remedy: Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi, refund) untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.

            Adanya pengajuan komplain pada suatu perusahaan terhadap fasilitas dan ruang yang di sediakan, dan di tindak lanjutin oleh humas yang bersangkutan.

Konsep Kepuasan Pelanggan (Konsultasi Skripsi, SKRIPSI, Humas, Judul Humas, Manajemen, Judul Manajemen, Jogja)

). (Engel,  2002.20), ”menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang - kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil ( outcome ) tidak memenuhi harapan”.

 ( Tjiptono & Anastasia, 2003 : 102 ). ”Apabila kualitas jasa yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka akan timbul rasa tidak puas atau keluhan. Apabila rasa ketidakpuasan atau keluhan dari pelanggan terhadap suatu jasa pelayanan terus berlanjut tentu akan berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut”.

Menurut (Fandy Tjiptono 2004 : 24) beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan :

”Diantara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara yang mudah dipahami dengan jelas. Dalam hal ini penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas instruksi dari klien dan klien mengerti benar apa yang akan diberikan”.

Sebelum menggunakan suatu jasa, pelanggan sering memiliki empat skenario jasa yang berbeda ( dalam benaknya ) mengenai apa yang bakal dialaminya, sesuai dengan biaya yang dikeluarkan untuk pelayanan jasa tersebut yaitu :

1. Jasa yang ideal.

2. Jasa yang diantisipasi atau diharapkan.

3. Jasa yang selayaknya diterima (diserved).

4. Jasa minimum yang dapat ditoleransi (minimum tolerable).

Apabila “ jasa minimum yang dapat ditoleransi “ yang diharapkan, lalu terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan “ jasa ideal “, maka bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut, maka akan terjadi ketidakpuasan. (Tjiptono, 2000 : 151 )

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. 

Aktivitas Humas (Konsultasi Skripsi, SKRIPSI, Humas, Judul Humas, Komunikasi, Judul Komunikasi, Jogja)

   Seperti yang diungkapkan ( Ruslan  2003 : 23 ) bahwa ruang lingkup tugas Humas atau PR dalam suatu organisasi / lembaga antara lain meliputi aktivitas :

1.      Membina hubungan ke dalam ( internal public ); yang dimaksud dengan publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri.

2.      Membina hubungan keluar ( eksternal public ); yang dimaksud publik eksternal adalah publik umum  ( masyarakat ). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya.

Pembinaan hubungan yang baik dengan internal publik maupun eksternal publik tersebut sangat penting untuk diciptakan, dipelihara dan dibina dalam upaya menumbuhkan goodwill dengan kepercayaan publik terhadap perusahaan yang bersangkutan, sehingga akan tercipta pengertian dan hubungan yang baik diantara keduanya. (Soemirat dan Ardianto  2009 : 14) menyatakan bahwa konsep Humas adalah untuk memahami dan mengevaluasi berbagai opini publik atau isu yang berkembang terhadap suatu organisasi atau perusahaan.

Dalam kegiatannya Humas memberi masukan dan nasehat terhadap berbagai kebijakan manajemen yang berhubungan dengan opini atau isu publik yang tengah berkembang. Dan dalam pelaksanaannya Humas menggunakan komunikasi untuk memberitahu, mempengaruhi dan mengubah pengetahuan, sikap dan perilaku publik sasarannya. Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan Public Relations pada intinya adalah citra yang baik ( good image ), itikad yang baik ( goodwill ), saling pengertian ( mutual understanding ), saling mempercayai ( mutual confidence ), saling menghargai ( mutual appreciation ) dan toleransi ( tolerance ).

Aktivitas humas ialah kegiatan humas dalam membangun hubungan ke dalam dan keluar dalam upaya menumbuhkan goodwill dengan kepercayaan publik terhadap perusahaan yang bersangkutan.

Ruang Lingkup Humas (Konsultasi Skripsi, SKRIPSI, Humas, Judul Humas, Komunikasi, Judul Komunikasi, Jogja)

Menurut  (Anggoro, 2001. 71-72):

1.      Untuk mengubah citra umum dimata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan perusahaan

2.      Untuk meningkatkan bobot atau kualitas pada calon pegawai perusahaan atau anggota organisasi yang hendak direkrut

3.      Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan

4.      Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas serta membuka pasar-pasar baru

5.      Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atas rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham tambahan

6.      Untuk memperbaiki hubungan antara perusahaan dan khalayaknya sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan kecaman, kesangsian atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan

7.      Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan

8.      Untuk meyakinkan khalayak bahwasanya perusahaan mampu bertahan atau bangkit kembali setelah terjadi suatu krisis

9.      Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam rangka menghadapi resiko pengambilalihan (take-over) oleh pihak-pihak lain di bursa saham

10.  Untuk menciptakan identitas perusahaan atau citra lembaga yang baru, yang tentunya lebih baik daripada sebelumnya atau yang lebih sesuai dengan kenyataan yang ada

11.  Untuk menyebarluaskan aneka informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para pemimpin perusahaan/ organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari

12.  Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara

13.  Untuk memastikan bahwasanya para politisi atau pihak pemerintah benar-benar memahami kegiatan atau produk perusahaan yang positif agar perusahaan yang bersangkutan terhindar dari aneka peraturan,undang-undang, dan kebijakan pemerintah yang bisa merugikannya

14.  Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan oleh perusahaan, agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas dalam berbagai hal.

Ruang lingkup humas, Mengubah citra, menyebar luaskan cerita sukses yang telah di capai perusahaan kepada masyarakat dan menyebarluaskan aneka informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para pemimpin perusahaan/ organisasi dalam kehidupan sosial, mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan oleh perusahaan

Peran Humas (Konsultasi Skripsi, SKRIPSI, Humas, Judul Humas, Jogja)

Menurut (H. Fayol:2004:26) beberapa kegiatan dan sasaran Humas adalah:

1.      Membangun identitas dan citra perusahaan

2.      Menciptakan citra dan identitas perusahaan yang positif

3.      Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak

4.      Menghadapi krisis

5.      Menangani keluhan dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan PR recovery image yang bertugas memperbaiki image and damage

6.      Mempromosikan yang menyangkut kepentingan publik Mendukung kegiatan kampanye sosial anti merokok, serta menghindari obat-obatan terlarang, dan sebagainya.

Kesimpulannya humas mempunyai peranan penting dalam suatu kegiatan perusahaan baik ke dalam maupun keluar dan dalam membangun citra perusahaan dan menjaga identitas perusahaan yang positif, 

Fungsi Humas (Konsultasi Skripsi, SKRIPSI, Humas, Judul Humas, Jogja)

   Secara rinci, empat fungsi humas menurut (Ruslan, 2005:10) adalah “pertama bertindak sebagai communicator dalam kegiatan komunikasi pada organisasi atau prusahaan, prosesnya berlangsung dalam dua arah timbale balik. Dalam hal ini, di satu pihak melakukan fungsi komunikasi yaitu bentuk penyebaran informasi, di lain pihak berlangsung dalam bentuk penyampaian pesan dan menciptakan opini publik. Kedua,  membangun atau membina hubungan (Relationship) yang positif dan baik dengan pihak publik (internal dan eksternal) sebagai target sasaran. Ketiga, peranan back up management. Fungsi humas melekat pada fungsi manajemen dan tidak dapat dipisahkan.

Dalam mencapai tujuan tersebut dalam fungsi manajemen, dapat dilaksanakan melalui tahapan POAC, yaitu singkatan dari planning (perencanaan), organizing (pengorganisasian) actuating (pengiatan) dan controlling (pengawasan). Keempat menciptakan citra prusahaan atau lembaga (corporate image) yang merupakan tujuan akhir dari suatu aktivitas program kerja campaign (kampanye humas) baik untuk keperluan publikasi maupun promosi”.

Adapun fungsi humas menurut (Cutlip, Center dan Cantiong dalam Nirwana 2002:54) adalah:

1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi.
2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik internal maupun eksternal.
3. Menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada publiknya dan menyalurkan opini publik kepada organisasi.
4. Melayani publik dan memberikan nasehat kepada pimpinan organisasi untuk kepentingan umum.

Dari fungsi humas yang di jelaskan di atas, dapat digambarkan secara jelas bahwa fungsi humas tidak lepas dari fungsi kegiatan manajemen dalam memberikan pelayanan kepada publiknya. Fungsi tersebut merupakan suatu kesatuan dari tugas yang dijalankan oleh humas itu sendiri.

Tujuan Humas (Konsultasi Skripsi, SKRIPSI, Humas, Judul Humas, Komunikasi, Judul Komunikasi, Jogja)

Menurut (Kusumastuti 2004:20) humas adalah aktivitas, maka sebenarnya tujuan humas dapat di analogikan dengan tujuan komunikasi, yakni “adanya penguatan dan perubahan kognisi, afeksi, dan prilaku komunikasinya. Bila kita bawa ke dalam tujuan humas, maka tujuan humas adalah terjaga dan terbentuknya kognisi, afaksi dan prilaku positif publik terhadap organisasi/lembaga”. Dengan demikian rumusan yang paling tepat mengenai tujuan humas adalah sebagai berikut:

1. Terpeliharan dan terbentuknya saling pengertian (Aspek Kognisi)
2. Menjaga dan membentuk saling percaya (aspek afeksi)
3. Memelihara dan menciptakan kerjasama  (aspek Psikometris)

Pengertian Humas (Konsultasi Skripsi, SKRIPSI, Humas, Judul Humas, Judul Komunikasi, Komunikasi, Jogja)

Definisi Humas menurut The International Public Relations Association (IPRA),

           “Humas adalah fungsi manajemen dari sikap budi yang direncanakan dan dijalankan terus menerus dengan mana organisasi-organisasi dan lembaga yang bersifat umum dan pribadi berusaha memperoleh dan membina pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang ada sangkut pautnya dengan menilai opini publik diantara mereka dengan tujuan sedapat mungkin menghubungkan kebijaksanaan itu ketatalaksanaan mereka, guna mencapai tujuan kerjasama yang lebih produktif dan untuk melaksanakan kepentingan bersama yang lebih efisien dengan jalan penerapan berencana dan tersebar luas”.

(Harlow dalam Ruslan 2002:16) menyatakan bahwa:

“Humas adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya, menyangkut aktifitas komunikasi, pengertian penerimaan dan kerja sama, melibatkan manajemen dalam menghadapi opini publik, mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecendrungan pengguna penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama”.

Sedangkan (JC. Seidel dalam Suhandang 2004:44) memberikan definisi

humas adalah proses yang berkelanjutan dari usaha manajemen untuk memperoleh jasa baik dan pengertian dari para pelanggannya, pegawai-pegawainya dan publik pada umumnya, ke dalam dengan mengadakan analisa dan perbaikan-perbaikan terhadap diri sendiri, keluar dengan pernyataan-pernyataan yang berarti (menguntungkan). 

Berbagai pendapat tersebut menunjukkan bahwa pada intinya Humas adalah bagian integral dari organisasi yang berfungsi untuk menjalin komunikasi timbal balik antara organisasi dengan publik yang diarahkan untuk mencapai kepentingan yang ditetapkan organisasi.