Menurut Kotler (2012) kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang
mengalami kinerja sebuah perusahaan dalam bentuk barang atau jasa yang sesuai dengan
harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira
kalau harapan mereka terlampaui.
Menurut Supranto (2001) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Menurut Kartajaya (2000),
untuk memuaskan konsumen sekaligus agar konsumen mengkonsumsi suatu produk atau jasa lebih
banyak adalah dengan memberikan sesuatu yang tidak ada pada average industri. Hal ini bisa
terjadi bila konsumen diperlakukan sebagai manusia seutuhnya (Total Human Being) yang berarti
manusia yang mempunyai fisik, pikiran, dan jiwa.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, seperti yang
disebutkan oleh Tjiptono (2007) sebagai berikut:
a. Hubungan antara konsumen dan perusahaan menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Terciptanya loyalitas konsumen.
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut
Tidak ada komentar:
Posting Komentar