Keadilan Interaksional (Interactional Justice)

Persepsi keadilan interaksional merupakan dimensi pemulihan kegagalan layanan yang
berfokus pada kelakuan atau respon yang ditunjukkan oleh perusahaan ketika berhadapan dengan
konsumen yang mengalami kegagalan layanan. Konsep keadilan interaksional merupakan
gabungan konsep kesopanan, empati, dan permintaan maaf (Blodgett et al., 1997).
Keadilan interaksional berfokus pada interaksi selama proses pelayanan, ini berarti
evaluasi sejauh mana pelanggan telah mengalami keadilan dalam interaksi yang diperoleh dari
karyawan perusahaan jasa selama proses pemulihan (Sparks dan McColl-Kennedy, 2001). Sub
dimensi dalam keadilan interaksional yaitu: sopan santun, kejujuran, menawarkan penjelasan,
empati, usaha dan permintaan maaf kepada korban (Clemmer, 1998; McColl-Kennedy dan Sparks,
2003; Rio –Lanza et al., 2009).