Keadilan Prosedural (Procedural Justice)

Persepsi keadilan prosedural merupakan dimensi pemulihan kegagalan yang berfokus pada
keadilan yang seharusnya diterima oleh konsumen ketika mengajukan komplain sesuai dengan
aturan dan kebijakan yang ditetapkan perusahaan. Keadilan prosedural juga menawarkan
ketentuan prosedur yang ditentukan seperti kebijakan, dan kriteria prosedur yang digunakan untuk
membuat keputusan (Blodgett et al., 1997). Keadilan Prosedural dicirikan oleh kejelasan,
kecepatan, dan ketiadaan persengketaan.
Keadilan prosedural mengacu pada metode perusahaan menangani masalah-masalah yang
timbul selama pelayanan pada aspek-aspek seprti aksessibilitas, waktu atau kecepatan, proses
kontrol, keterlambatan dan fleksibilitas untuk berdaptasi dengan konsumen (Rio-Lanza et al,
2009). Dalam layanan konteks pemulihan layanan, keadilan prosedural berarti bahwa pelanggan
memiliki beberapa tahapan prosedur dan proses yang diperlukan untuk memulihkan kegagalan
layanan (Mattila, 2001). Keadilan prosedural berfokus pada cara bagaimana hasilnya dapat
tercapai. Ada enam sub-dimensi keadilan prosedural, yaitu, fleksibilitas, aksesibilitas, proses
kontrol, keputusan kontrol, kecepatan respon dan penerimaan tanggung jawab (Blodgett et al.,
1997; Del Rio-Lanza et al, 2009).