Keadilan Distributif (Distributive Justice)

Keadilan distributif menjadi acuan dominan analisis pemulihan layanan (Tax dan Brown,
2000). Tidak berbeda dengan penanganan keluhan (complain handling), evaluasi persepsi
pelanggan atas kewajaran (fairness) pemulihan layanan ditentukan oleh tiga faktor, yaitu hasil
(outcome), kewajaran prosedural dan hubungan interaksi (Goodwin dan Ross, 1992; Tax, Brown
dan Chandarasekaran, 1998; Smith, Bolton dan Wagner, 1999). 
Keadilan distributif mengacu pada hasil penerimaan jasa layanan (perceived outcome)
dengan kewajaran prosedural mencakup kebijakan dan aturan atas keputusan upaya pemulihan
layanan yang dibuat (Smith, Bolton dan Wagner, 1999). Kecepatan melakukan penanganan
terhadap keluhan pelanggan ketika terjadi kegagalan atas layanan (service failure) sangat
ditentukan oleh persepsi pelanggan atas keadilan kewajaran prosedural (Blodgett et al., 1997; Tax,
Brown dan Chandrasekaran, 1998).
Adanya kesediaan penyedia jasa layanan secara serius menangani kegagalan layanan, maka
pelanggan tentu mengharapkan kompensasi atas kerugian (ketidakpuasan) pelanggan (Tax, Brown
dan Chandrasekaran, 1998; Smith, Bolton dan Wagner, 1999). Penyedia jasa layanan memberikan
kompensasi berupa pengembalian uang, kredit, potongan harga serta permintaan maaf, sehingga
terjadi peningkatan kepuasan pelanggan dalam melakukan tindakan pemulihan layanan yang
profesional. Persepsi pelanggan mengenai keadilan distributif cenderung dipengaruhi oleh
kompensasi (Smith, Bolton dan Wagner, 1999).
Seider dan Berry (1998) menjelaskan keadilan distributif dapat dilihat dari keputusan dan
alokasi hasil (outcome). Keadilan distributif interaksional memiliki ciri perilaku interpersonal
seperti rasa hormat, jujur, sopan dam profesional, dan menurut Seider dan Berry (1998) perilaku
interpersonal berwujud kepercayaan (trust) yang merupakan inti dari transaksi bisnis. Kepercayaan
(trust) menjadi penyeimbang risiko dan ketidakpastian layanan bisnis guna mempertahankan
loyalitas pelanggan