Persepsi Keadilan (Perceived Justice) dalam Pemulihan Layanan (Service Recovery)

Antara Konsumen dan penyedia layanan tidak dapat untuk mencegah terjadinya insiden
yang tidak diinginkan dalam proses pelayanan terhadap jasa. Tidak dapatnya untuk mencegah
insiden tersebut membuat Konsumen dan penyedia layanan mengharapkan perilaku yang adil satu
dengan lainnya dan mereka melakukan evaluasi berdasarkan keadilan yang dirasakan.
Dalam hal adanya keseimbangan yang sama antara konsumen, pertukaran dianggap
sebagai sesuatu yang adil, tetapi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan dari
konsumen tersebut, maka hal tersebut dianggap sebagai suatu ketidakadilan