Menurut F. Tjiptono (1996), pengertian kualitas jasa yang dikembangkan oleh Garvin dalam (Lovelock, 1994: Pepard dan Rowland, 1995) ada 8 dimensi kualitas yaitu:a.Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, kemudahan, kenyamanan dan sebagainya. b.Ciri-ciri atau keistimewaaan tambahan (feature) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap misalnya kelengkapan interior, ac, dll.
c.Kehandalan (reability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. d.Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. e.Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. f.serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. g.Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. h.Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab organisasi terhadapnya
Tidak ada komentar:
Posting Komentar