Definisi kualitas pelayanan menurut Desi dkk (2019) “adalah suatu bantuan kepada wajib pajak dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dankeberhasilan”. Pelayanan fiskus adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Putra, Kusuma, & Dewi, 2019).Menurut Aryobimo dalam (Cakoro, Susilo, & Zahroh, 2015). Persepsi wajib pajak terhadap kualitas pelayanan fiskus dapat diukur dengan indikator sebagai berikut:
1.Kualitas interaksi: bagaimana cara fiskus dalam mengkomunikasikan pelayanan pajak kepada wajib pajak sehingga wajib pajak puas terhadap pelayanannya2.Kualitas lingkungan: bagaimana peranan kualitas lingkungan dari kantor pajak sendiri dalam melayani wajib pajak3.Hasil kualitas pelayanan: pelayanan dari fiskusdapat memberikan kepuasan terhadap wajib pajak maka persepsi wajib pajak terhadap fiskus akan baik sehingga dapat meningkatkan kepatuhan wajib pajak.Menurut Kotler dalam (Ilhamsyah, Endang, & Dewantara, 2016). Terdapat 5 aspek yang menjadi perhatian jika orang lain melakukan penilaian terhadap pelayanan, yaitu: (1) Tangible, mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sasaran komunikasi, (2) Empathy, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan, (3) Responsiveness, keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap, (4) Reliability, kemampuan memberi pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, handal, dan memuaskan, (5) Assurance, mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan, juga sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar