Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, Kotler [1994]. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu persepsi dan ekspektasi.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (Gronross dalam Hutt dan Speh, 1992) yaitu:
- Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, Technical Quality dapat diperinci lagi menjadi :
- Search quality, yaitu kualitas yang dapat mengevaluasi pelanggan sebelum membelinya, misalnya harga.
- Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya: kerapian hasil, kecepatan pelayan, dan ketepatan waktu.
- Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, Misalnya : kualitas operasi jantung.
- Fungtional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas penyampaian suatu jasa.
- Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa outoput jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang digunakan dalam menilai kualitas jasa.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar