Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan pelanggan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun komplek dan rumit. Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan antara lain:
- Day [1988] menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
- Enggel dkk [1990] mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harpan pelanggan.
Kotler [1994] menandaskan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseoroang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar