Jasa (skripsi tesis)

Kotler (Tjiptono, 2005:16) mendefenisikan jasa sebagai setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
Universitas Sumatera Utara
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
Pengertian jasa menurut pendapat para ahli antara lain:
a. Menurut Zethaml dan Bitner (Lupiyoadi, 2001:5)
Jasa merupakan semua aktivitas eknomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau kontruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat
yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah (seperti
kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah
yang dihadapi konsumen.
b. Menurut Lovelock dan Wright (2005:5)
Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat
bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan
mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa
tersebut.
c. Menurut Lamb et.al (2001:482)
Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap
sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja atau suatu
upaya yang tidak bisa diproses secara fisik.
Pada jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dengan
pembari jasa, mekipun pihak-pihak terlibat tidak menyadari. Jasa juga bukan
merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktifitas dan aktifitas- aktifitas
tersebut tidak berwujud.
Universitas Sumatera Utara
Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan
berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar karakteristik itu terdiri
dari:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, kinerja atau
usaha. Oleh sebab itu, sifat jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium atu
didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang fisik diproduksi, dijual dan kemudian dikonsumsi. Sebaliknya jasa
dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi. Ini berarti bahwa jasa
tidak dapat dipisahnya dari penyedianya.
3. Variability
Jasa bersifat sangat beranekaragam dan non-standardized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan
dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditi yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan
berlalu begitu saja.
5. Lack of Ownership
Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dengan jasa.
Pada pembelian barang pembeli mempunyai hak penuh atas penggunaan
produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan hanya mempunyai
akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.