Definisi Kualitas. (skripsi dan tesis)

Kualitas merupakan salah satu aktor utama yang menentukan pemilihan
produk bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas
produk yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Berikut ini beberapa
penjabaran mengenai pengertian kualitas :
Definisi kualitas menurut para ahli (Munjiati M., 2015) :
a. Deming (1992) mendefinisikan kualitas sebagai perbaikan terusmenerus. Ia mendasarkan pada peralatan statistik, dengan
proses bottom-up. Deming (1992) tidak memasukkan biaya
ketidakpuasan pelanggan, karena menurutnya biaya ini tidak dapat
diukur. Strategi Deming adalah dengan melihat proses untuk
mengurangi variasi dimana perbaikan kualitas akan mengurangi
biaya. Ia memiliki kepercayaan yang tinggi pada pemberdayaan
pekerja untuk memecahkan masalah, memberikan kepada
manajemen peralatan yang tepat.
b. Menurut Juran dalam Schonberger dan Knod (1997), kualitas
adalah fitness for use / kesesuaian penggunaan. Beberapa alat yang
dapat digunakan untuk pemecahan masalah adalah statistical process
control (SPC). Ia berorientasi untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Juran memperkenalkan quality trilogy yang terdiri dari : 
1) Quality planning / perencanaan kualitas. Perencanaan kualitas
merupakan proses untuk merencanakan kualitas sesuai dengan
tujuan. Dalam proses ini pelanggan diidentifikasikan dan produk
yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dikembangkan.
2) Quality control / kontrol kualitas. Kontrol kualitas merupakan
proses mencapai tujuan selama operasi. Kontrol kualitas
meliputi lima tahap:
a) Menentukan apa yang seharusnya dikontrol.
b) Menentukan unit-unit pengukuran.
c) Menetapkan standar kinerja.
d) Mengukur kinerja.
e) Evaluasi dengan membandingkan antara kinerja sebenarnya
dengan standar kinerja.
3) Quality improvement / perbaikan kualitas, untuk mencapai
tingkat kinerja yang lebih tinggi.
c. Menurut Taguchi (1987) kualitas adalah loss to society, yang
maksudnya adalah apabila terjadi penyimpangan dari target, hal ini
merupakan fungsi berkurangnya kualitas. Pada sisi lain,
berkurangnya kualitas tersebut akan menimbulkan biaya. Strategi
Taguchi (1987) memfokuskan pada peningkatan efisiensi untuk
perbaikan dan pertimbangan biaya, khususnya pada industri jasa.
d. Crosby (1979) mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan
persyaratan. Ia melakukan pendekatan pada transformasi budaya 
kualitas. Setiap orang yang ada dalam organisasi dilibatkan dalam
proses dengan menekankan pada kesesuaian dengan persyaratan
individual. Proses ini berlangsung secara top down. Konsep zero
defect atau tingkat kesalahan nol merupakan tujuan dari kualitas.
Konsep ini mengarahkan pada tingkat kesalahan produk sekecil
mungkin, bahkan sampai tidak terdapat kesalahan.
e. Kotler (1997) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan
karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan