Teori Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Banyak perusahaan yang telah menyadari bahwa pelayanan dan kepuasan
konsumen merupakan hal yang paling utama dalam rangka bertahan di arena
bisnis dan memenangkan persaingan. Meskipun demikian, tidaklah mudah
untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara menyeluruh. Namun tentu
saja setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan
konsumen dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik.
Menurut Tjiptono (2005: 195), menyatakan bahwa kepuasan konsumen
sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah
kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan
cocok dengan tujuan pemakaiannya.
Loyalitas Merek
Mengurangi biaya pemasaran
Meningkatkan biaya pemasaran
Menarik minat konsumen baru
Memberi waktu untuk
merespon ancaman pesaing 
Selanjutnya Sunarto (2003: 61), mendefinisikan bahwa kepuasan sebagai
keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah
mereka memeroleh dan menggunakanya.
Nasution (2001: 45), menyatakan bahwa kepuasan ditujukan dengan
kualitas pelayanan yang mereka rasakan dan ditandai dengan sikap positif
terhadap karyawan dan keinginan membeli ulang. Kualitas pelayanan ini
terdiri atas empat dimensi, yaitu kehandalan, empati, jaminan, dan daya
tanggap.
Ini berarti bahwa kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara
pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang
nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau
diharapkan. Puas atau tidak puas yang dirasakan konsumen atau suatu
produk yang dibeli atau dikonsumsi bukan merupakan emosi melainkan
sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Selanjutnya Swan dalam Tjiptono (2005: 205), menyatakan bahwa
persepsi dan harapan konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor:
a. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan ketika sedang melakukan
transaksi dengan perusahaan.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari
perusahaan maupun dari pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman yang menceritakan kualitas produk
yang akan dibeli
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran 
Kualitas merupakan sesuatu yang paling penting dan paling sulit untuk
menilainya. Kualitas produk terletak pada kepuasan konsumen. Sehubungan
dengan itu perlu dipahami beberapa komponen yang berkaitan dengan
kepuasan konsumen.
Parasuraman dalam Sunarto (2003: 148), menyatakan bahwa terdapat
lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu:
a. Berwujud, termasuk fasilitas fisik, peralatan dan penampilan
perorangan.
b. Reliabilitas, merupakan kemampuan personil untuk melaksanakan
secara bebas dan akurat.
c. Tanggapan, konsumen diberikan pelayanan dengan segera.
d. Jaminan, pengetahuan dan etika pegawai, serta kemampuan mereka
untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.
e. Empati, kepedulian akan kemampuan pegawai dan perhatian
individu.
Mempertahankan atau meningkatkan kepuasan konsumen adalah hal
yang tidak mudah. Peningkatan kualitas pelayanan melalui
pengoptimalisasian kelima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan sangat
penting dilakukan untuk membentuk kepuasan konsumen dan menjaga
hubungan yang saling menguntungkan antara konsumen dan perusahaan.
Swan dalam Tjiptono (2005: 105), menyatakan bahwa perusahaan yang
memperhatikan kepuasan konsumennya akan memeroleh manfaat:
a. Reputasi perusahaan semakin positif di mata konsumen. 
b. Dapat mendorong terciptanya loyalitas.
c. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan.
d. Meningkatkan keuntungan.
e. Hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis.
f. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan
serta kebanggan yang lebih baik