Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Umar (2003: 51), faktor yang memengaruhi kepuasan
konsumen adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan,
pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Menurut Lupiyoadi
(2001: 158), ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan, yaitu:
a. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, konsumen akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 
d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya, konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu