Persepsi Kualitas (Perceived Quality) (skripsi dan tesis)

Persepsi kualitas (perceived quality) adalah persepsi pelanggan
terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa
layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan pelanggan (Aaker,
2013:207). Durianto, dkk (2004:96), menyatakan bahwa persepsi kualitas
dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan
dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Persepsi kualitas mencerminkan perasaan pelanggan secara
menyeluruh mengenai suatu merek. Untuk memahami persepsi kualitas
suatu merek diperlukan pengukuran terhadap dimensi yang terkait
dengan karakteritik produk. Mengacu kepada pendapat Aaker dalam
Durianto, dkk (2011:98), dimensi persepsi kualitas dibagi menjadi tujuh,
yaitu: 
1) Kinerja, melibatkan berbagai karakteristik operasional utama, karena
faktor kepentingan pelanggan berbeda satu sama lain sehingga
pelanggan memiliki sikap yang berbeda dalam menilai atribut-atribut
produk.
2) Pelayanan, mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan dari
produk tersebut.
3) Ketahanan, mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.
4) Keandalan, konsistensi dari kinerja yang dihasilkan oleh suatu produk
dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.
5) Karakteristik produk, bagian-bagian tambahan dari suatu produk.
Bagian tambahan ini memberikan penekanan bahwa perusahaan
memahami kebutuhan pelanggannya yang dinamis sesuai
perkembangan.
6) Kesesuaian dengan spesifikasi, merupakan pandangan mengenai
kualitas proses manufaktur yang sesuai dengan spesifikasi yang telah
ditentukannya.
7) Hasil, mengarah pada kualitas yang dirasakan yang melibatkan
dimensi diatas. Jika perusahaan tidak menghasilkan produk yang baik,
maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut
kualitas lain yang penting.