Mengukur Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapan. Dari definisi tersebut maka indikator empiris dari variabel
kepuasan konsumen (Elitan, 1999: 90), yaitu:
a. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.
b. Perasaan puas konsumen pada keseluruhan produk.
c. Kesesuaian dengan expectasi/harapan konsumen.
d. Harapan konsumen terlampaui.
Namun tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan
konsumen yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah
beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen. Tjiptono (2005: 261),
menyatakan bahwa terdapat kesamaan paling tidak dalam 6 (enam) konsep
inti mengenai objek pengukuran kepuasan konsumen, yaitu:
a. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen
adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas 
mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua
bagian dalam proses pengukurannya, yaitu: 1) mengukur tingkat
kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan
bersangkutan, dan 2) menilai dan membandingkannya dengan
tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk atau jasa
para pesaing.
b. Dimensi Kepuasan Konsumen
Berbagai penelitian memilih kepuasan konsumen ke dalam
komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri
atas empat langkah, yaitu: 1) mengidentifikasi dimensi-dimensi
kunci kepuasan konsumen, 2) meminta konsumen menilai produk
atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti
kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan
konsumen, 3) meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan 4) meminta para
konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen secara
keseluruhan.
c. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara
harapan konsumen dengan kinerja actual produk perusahaan pada
sejumlah atribut atau dimensi penting. 
d. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan
jasa perusahaan lagi.
e. Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau
bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil,
broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya),
kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada
teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk
dianalisis dan ditindaklanjuti.
f. Ketidakpuasan Konsumen (Customer Dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui
ketidakpuasan konsumen, meliputi: 1) komplain, 2) return atau
pengembalian produk, 3) biaya garansi, 4) product recall
(penarikan kembali produk dari pasar), 5) gethok tular negatif, dan
6) defections (konsumen yang beralih ke pesaing).