Pelanggan atau customer didefinisikan sebagai orang yang membeli barang atau jasa. Seorang pelanggan juga dipandang sebagai orang yang harus ditangani pedagang atau pelaku bisnis, biasanya secara reguler. Selanjutnya, layanan atau service sering dipandang sebagai kontribusi terhadap minat atau kesejahteraan orang lain (Webster's II, 1999).
Berdasarkan “Klasifikasi Baku Jabatan Indonesia Tahun 2014”, customer service atau layanan pelanggan termasuk pekerjaan dalam golongan pokok 4 yaitu Tenaga Tata Usaha. Tenaga Tata Usaha bertugas mencatat, mengatur, menyimpan, menghitung dan mengambil informasi terkait, dan melakukan sejumlah tugas-tugas administrasi sehubungan dengan operasional keuangan, pengaturan perjalanan, permintaan informasi, dan perjanjian. Pekerjaan dalam golongan pokok ini diklasifikasikan ke dalam subgolongan pokok yaitu (41) Tenaga Tata Usaha Perkantoran Umum, (42) Tenaga Tata Usaha Pelayanan Pelanggan, (43) Tenaga Tata Usaha Penghitungan dan Pencatatan Bahan dan (44) Tenaga Tata Usaha Lainnya (KBJI 2014, hal 421).
Customer service merupakan pekerjaan pada golongan Tenaga Tata Usaha Pelayanan Pelanggan dan diklasifikasikan kembali sebagai pekerjaan dalam golongan Tenaga Tata Usaha Penerangan.
Tenaga Tata Usaha Penerangan bertugas merespon pertanyaan secara langsung, tertulis, elektronik dan telepon serta keluhan tentang barang, layanan, dan kebijakan organisasi, memberikan informasi dan merujuk orang ke sumber lain. Mereka dipekerjakan di lokasi yang menempatkan mereka dalam kontak langsung dengan klien atau dengan produksi barang dan jasa yang diberikan (KBJI 2014, hal 435).
Tugas layanan pelanggan menurut “Klasifikasi Baku Jabatan Indonesia Tahun 2014” meliputi :
1. Menjawab pertanyaan mengenai pelayanan barang, dan kebijakan, memberikan informasi tentang ketersediaan, lokasi, harga dan masalah terkait.
2. Menanggapi pertanyaan tentang masalah dan memberikan saran, informasi dan bantuan, mencatat informasi tentang pertanyaan dan keluhan, merujuk pertanyaan yang kompleks kepada pemimpin tim atau penasihat ahli.
3. Mengeluarkan formulir, kotak informasi dan brosur yang relevan untuk pihak yang berkepentingan.
Pekerjaan yang diklasifikasikan di sini meliputi petugas kounter penerangan, pegawai informasi dan lainnya (KBJI 2014, hal 436).
Beberapa penelitian sebelumnya menguatkan bahwa jabatan layanan pelanggan (customer service) adalah sesuatu yang dilakukan untuk pelanggan sehiungga meningkatkan pengalaman dan pengetahuan pelanggan (Harris, 2000). Perspektif yang sama berasal
dari Zemke & Woods (1998) yang mengklaim bahwa layanan pelanggan adalah hubungan dengan orang-orang yang penting untuk semua hal yang pelanggan lakukan, memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan seperti yang didefinisikan oleh pelanggan dan digunakan untuk menciptakan hubungan yang saling menguntungkan antara dirinya dan yang dilayaninya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar