Ekspektasi pelanggan adalah suatu bentuk kepercayaan dari pelanggan dengan
memiliki standar tersendiri dalam menilai suatu produk sebelum membelinya
(Olson dan Dover, 1979). Menurut Rust dan Chung (2006), bahwa terdapat tiga
tingkatan ekspektasi pelanggan, yaitu:
a. Will Expectation, adalah suatu jenjang rata-rata dan kualitas yang diprediksi
berdasarkan dari seluruh informasi-informasi yang didapat. Ketika pelanggan
mengucapkan “jasa ini dapat memenuhi segala keinginan saya”, hal ini berarti
jasa tersebut lebih baik dari prediksi mereka sebelumnya.
b. Should Expectation, adalah segala sesuatu yang dirasakan oleh pelanggan
sepantasnya mereka dapatkan sehingga akan timbul proses transaksi.
c. Ideal Expectation, adalah segala sesuatu yang akan terjadi pada saat
keadaan terbaik.
Sehingga dapat dikatakan jika ekspektasi pelanggan telah terpenuhi maka
kepuasan pelanggan akan tercapai. Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan sesuatu yang diinginkan. Kata kepuasan atau satisfaction berasal
dari bahasa latin yaitu satis (cukup baik atau memadai) dan facio (melakukan
atau membuat). Ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan
pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori pemasaran dalam
memberikan suatu produk dan menjadi salah satu tujuan bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan pelanggan dapat memberikan kontribusi ke sejumlah aspek krusial,
seperti menciptakan loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi para pelanggan, berkurangnya elastisitas harga dan biaya transaksi, serta dapat meningkatkan
efisiensi dan produktivitas tenaga kerja (Anderson dkk, 1997)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar