Kata mutu memiliki banyak definisi yang berbeda, dari yang konvensional
sampai yang lebih strategik. Pengertian mutu ditinjau dari definisi konvensional
pada umumnya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti:
performansi, keandalan, mudah dalam penggunaan, dan sebagainya. Sedangkan
pengertian mutu ditinjau dari definisi strategik menyarankan bahwa mutu adalah
segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.
(Gasperz, 2006).
Di samping pendapat tersebut para pakar mutu telah mencoba
mendefinisikan mutu sebagai berikut (Tjiptono dan Diana, 2003):
1. Menurut Joseph Juran, mutu adalah kecocokan pengguna produk (fitness
for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
2. Menurut Philip B. Crosby, mutu adalah conformance to requirement, yaitu
sesuai dengan standar yang disyaratkan atau distandarkan.
3. Menurut Feigenbaum, mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full
customer satisfaction).
4. Menurut Garvin, mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Berdasarkan uraian di atas terdapat beberapa elemen yang membahas
mengenai definisi mutu/kualitas yang diterima secara universal dan dari definisi
yang telah ada dapat dilihat beberapa persamaannya diantaranya adalah:
1. Mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.
3. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah
Tidak ada komentar:
Posting Komentar