Kepercayaan konsumen menurut Mowen (2012) adalah semua pengetahuan
yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen
tentang objek, atribut dan manfaatnya. Maksud dari objek disini adalah berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki
kepercayaan dan sikap.
Kepercayaan bisa diciptakan jika suatu batang sudah memenuhi harapan
dan kebutuhan pelanggan, dimana mereka merasakan puas terhadap produk
tersebut. Kepercayaan dapat muncul jika pelanggan telah merasakan kepuasan
karena telah mengkonsumsi atau menggunakan produk dengan merek tertentu.
Pelanggan yang sudah nyaman dan sudah percaya pada suatu produk, tidak akan
mudah meninggalkan atau mengganti produk tersebut dengan produk merek lain.
Maka dari itu merek juga memiliki peran penting untuk menjadi identitas suatu
produk tersebut. Kepercayaan pada suatu merek dapat didapat jika pelanggan sudah
percaya bahwa merek tersebut benar-benar dapat dipercaya. Dengan diciptakan
sebuah kepercayaan oleh suatu perusahaan, maka calon pelanggan merasa yakin
jika produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan mereka.
Menurut Kim et al. (2013) Aspek yang membangun kepercayaan seseorang
terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence),
dan integritas (integrity). Ketiga apek itu akan dijelaskan sebagai berikut:
1. Kemampuan (Ability).
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi
dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini,
bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan
transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh
jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi.
Ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional dan
kemampuam dalam ilmu pengetahuan.
2. Kebaikan hati (Benevolence).
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang
saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh
penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual
bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
Benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.
3. Integritas (Integrity).
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam
menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah
benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat
dipercaya atau tidak. Integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness),
pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honestly),
keterkaitan (dependability), dan kehandalan (reliabilty)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar