Dalam mengevaluasi kepuasan
terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada
berbagai faktor atau dimensi. Menurut Garvin, faktor yang sering digunakan
dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk adalah sebagai berikut (dalam Tjiptono, 1997):
1.
Kinerja (performance), yaitu karakteristik
operasi pokok dari produk inti yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan
kenyamanan, dan sebagainya.
2.
Ciri-ciri atau keistimewaan
tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
Misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, sound system dan sebagainya.
3.
Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil
akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Misalnya mobil tidak sering macet
atau rusak.
4.
Kesesuaian dengan
spesifikasi (conformance to
specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi
memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar
keamanan dan emisi terpenuhi.
5.
Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan
berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Contohnya daya tahan mobil
buatan Amerika atau Eropa lebih baik daripada mobil buatan Jepang.
6.
Serviceability,
yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang
memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas sebelum penjualan,
tetapi selama proses penjualan hingga purna jual.
7.
Estetika, yaitu daya
tarik produk terhadap panca indera. Misalnya bentuk fisik mobil yang menarik,
model/ desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
8.
Kualitas yang
dipersepsikan, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan ciri-ciri
produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek
harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
Contohnya, pada umumnya orang menganggap merek Mercedez dan BMW sebagai jaminan
mutu.
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat
ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya untuk mengevaluasi kepuasan konsumen
terhadap produk terdiri dari beberapa dimensi atau faktor yang sering digunakan,
yaitu kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, kesesuaian
dengan spesifikasi, dan kualitas yang dipersepsikan. Namun, dalam penelitian ini
menggunakan beberapa dimensi untuk mengevaluasi kepuasan konsumen, yaitu
kinerja, kesesuaian dengan
spesifikasi,
estetika, dan kualitas yang dipersepsikan. Hal ini dikarenakan dimensi yang lain
lebih sesuai untuk mengevaluasi kepuasan pada produk yang tidak habis pakai.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar