Kepuasan/ ketidakpuasan konsumen
merupakan respon emosional atau evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi
produk atau jasa. Selama proses tersebut, ada dimensi waktu yang mendasari,
yang mana memiliki lima elemen penting, yaitu sebagai berikut (Wilkie, 1994) :
1.
Expectations
Sebelum
melakukan pembelian, konsumen mengembangkan expectation
(pengaharapan) atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu
produk ketika mereka menggunakannya.
Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pasca pembelian, ketika mereka
aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut.
2.
Performance
Selama
mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk yang sebenarnya
dan merasakan kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi
konsumen.
3.
Comparison
Setelah
mengkonsumsi, terdapat adanya harapan pra-pembelian dan persepsi kinerja yang
sebenarnya, dimana pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya.
4.
Confirmation/
disconfirmation
Hasil
dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan hasil
kinerjanya berada pada level yang sama, atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu
jika hasil kinerja yang sebenarnya lebih baik atau kurang dari level yang
diharapkan.
5.
Discrepancy
Discrepancy
mengindikasikan adanya hasil level
yang tidak sama antara level hasil
kinerja dengan harapan. Untuk positive disconfirmations, yaitu ketika hasil kinerja produk lebih baik dari
apa yang diharapkan. Kemudian negative
disconfirmations, yaitu ketika hasil kinerja yang
sebenarnya berada dibawah level yang
diharapankan.
Jika terjadi kesenjangan yang lebih luas lagi, maka akan mengakibatkan
tingginya level ketidakpuasan.
Berdasarkan uraian tersebut, maka
dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen terdiri dari lima elemen, yaitu Expectations, Performance, Comparison,
Confirmation/ disconfirmation, dan Discrepancy.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar