Kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapannya (Kotler, 2000). Tjiptono (2004)
juga menyatakan hal yang serupa bahwa, pada dasarnya kepuasan konsumen adalah perbedaan antara
harapan dan kinerja yang dirasakan
oleh konsumen terhadap suatu produk.
Kemudian
Wilkie (1994) juga menyatakan bahwa, kepuasan konsumen adalah respon emosional
terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa. Definisi serupa
diungkapkan oleh Oliver (dalam Mowen & Minor, 2002) yang menyatakan bahwa,
kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas
barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hal ini merupakan
penilaian evaluatif pasca pembelian dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang
atau jasa tersebut.
Kemudian
definisi serupa juga menyatakan bahwa, kepuasan konsumen sebagai penilaian
evaluasi pasca pembelian, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberi hasil yang sama atau bahkan melampaui harapan konsumen (Engel, 1990; dalam Tjiptono 2004).
Oleh sebab itu, dengan terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan banyak manfaat
yang menguntungkan, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi
lebih harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan
dan dapat terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2004). Kotler dan Armstrong (2001) juga menambahkan, konsumen
yang merasa puas akan kurang peka terhadap harga, serta akan menjadi pelanggan
yang loyal dalam jangka waktu yang lebih lama.
Berdasarkan
definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah respon
emosional atau penilaian evaluasi terhadap barang atau jasa setelah mereka menggunakannya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar