Menurut
Mayer et al. (1995) dimensi yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang
lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence),dan
integritas (integrity).
a.
Kemampuan (Ability)
Kemampuan
mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi dalam mempengaruhi
dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana bank mampu
menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaskis dari gangguan pihak lain.
Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual
dalam melakukan transaksi. Kim et al. (2003a) menyatakan bahwa ability meliputi
kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuam dalam ilmu
pengetahuan.
b.
Kebaikan hati (Benevolence)
Kebaikan
hati merupakan kemauan bank dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan
antara bank dengan nasabah. Profit yang diperoleh bank dapat dimaksimumkan,
tetapi kepuasan nasabah juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit
maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan
kepuasan konsumen. Menurut Kim et al. (2003), benevolence meliputi perhatian,
empati, keyakinan, dan daya terima.
c.
Integritas (Integrity)
Integritas
berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan
bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan
fakta atau tidak. Kim et al. (2003a) mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat
dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty),
keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan
(reliabilty).
Tidak ada komentar:
Posting Komentar