Pengukuran Kualitas Pelayanan Perbankan

Selama ini untuk mengevaluasi jasa melalui konsumen dalam hal ini nasabah bank dapat menggunakan atribut/dimensi SERVQUAL (Service Quality) Metode SERVQUAL terdiri dari lima atribut yaitu:
1) bukti Langsung (tangibles),
2) kehandalan (reliability),
3) daya tanggap (responsiveness),
4) Jaminan (assurance), dan
5) Empati (empathy).
Dalam perkembangannya, pengukuran kualitas perbankan dilakukan degan berbagai penyesuaian seiring dengan layanan yang disediakan oleh Bank itu sendiri. Dalam hal layanan teknologi, penelitian telah mengidentifikasi dimensi baru kualitas pelayanan (berbeda dari dimensi kualitas layanan tradisional), seperti otomatis pencarian, komunikasi antara pelanggan, akuisisi informasi, konten, kustomisasi massal, dan kemudahan penggunaan (Bailey dan Pearson, 1983; Doll dan Torkzadeh, 1988; Peterson et al., 1997). Sebagai kesediaan konsumen untuk menggunakan dan beradaptasi dengan teknologi baru mempengaruhi persepsi mereka tentang kualitas layanan, timbangan unik seperti kecemasan teknologi (Meuter et al., 2003) dan indeks kesiapan teknologi (Parasuraman, 2000) juga digunakan untuk pengukuran kualitas layanan di layanan teknologi-enabled. Parasuraman et al. (2005) mengembangkan skala multi-item untuk penilaian kualitas pelayanan elektronik, yang mereka namakan sebagai ES-Qual. Empat dimensi ES-Qual adalah efisiensi, pemenuhan, ketersediaan sistem dan privasi. Pemulihan layanan juga merupakan faktor penting yang mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan pelanggan dalam layanan berbasis teknologi. Oleh karena itu, Parasuraman et al. (2005) juga mengembangkan skala untuk kualitas pemulihan layanan elektronik (E-Rek-Qual) yang terdiri dari tiga dimensi - Respon, kompensasi dan kontak.
       Dimensi lain dianggap mengukur kualitas e-service yang penampilan website, kemudahan penggunaan, linkage, tata letak dan konten, keandalan, efisiensi, dukungan, komunikasi, keamanan, insentif, kinerja, fitur, kemampuan penyimpanan, servis, kepercayaan, responsiveness, kustomisasi, kebijakan toko web, reputasi, jaminan dan empati (Madu dan Madu, 2002; Santos, 2003). Teknologi self-service (SST) dan call center (layanan pelanggan) adalah bidang penelitian penting lainnya yang berkaitan dengan layanan teknologi-enabled. Tergantung pada antarmuka teknologi, SST dapat dikategorikan ke dalam jenis telepon, internet, kios interaktif (misalnya ATM) dan video / CD (Meuter et al., 2000). Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan bervariasi tergantung pada jenis tertentu dari SST digunakan (Curran dan Meuter, 2005). Untuk call center, dimensi yang digunakan untuk kualitas yang adaptif, jaminan, penjelasan yang tidak menyesatkan, empati, otoritas, mendidik pelanggan dan personalisasi (Burgers et al, 2000;.. Rafaeli et al, 2008).
         Dalam kasus perbankan elektronik, Al-Hawari et al. (2005) mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan, yang berkualitas ATM, kualitas perbankan telepon, kualitas internet banking, persepsi pelanggan layanan inti dan persepsi pelanggan dari harga. Untuk perbankan online Yang et al. (2004) menemukan dimensi berikut kualitas pelayanan terdiri dari Reliability, responsiveness, kompetensi, kemudahan penggunaan, keamanan dan portofolio produk. Selain dimensi-dimensi lain diidentifikasi untuk teknologi perbankan akurasi, manajemen umpan balik / keluhan, manajemen antrian, aksesibilitas, personalisasi / kustomisasi dan layanan pelanggan.
Berdasarkan perkembangan layanan perbankan tersebut kemudian digunakanlah metode Banking Service Quality (BSQ) sebagaimana dikembangkan oleh Bahia dan Nantel (2000), mengukur kualitas pelayanan dilihat dari 6 dimensi yang terdiri dari:
1) Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance),
 2) Akses (Access),
3) Harga (Price),
4) Keterwujudan (Tangible,
5) Portofolio Jasa (Service Portofolio, dan
 6) Kehandalan (Reliability.
Bahia dan Nantel (2000) mengembangkan metode pengukuran baru untuk mengukur kualitas pelayanan bagi industri perbankan yang disebut dengan Banking Service Quality (BSQ). Bahia dan Nantel (2000) mengembangkan BSQ karena SERVQUAL maupun pengukuran-pengukuran kualitas pelayanan lain banyak dikritik dan terbukti memiliki kelemahan-kelemahan. Dalam pembentukan kualitas pelayanan untuk jasa perbankan tersebut, Bahia dan Nantel (2000) menggunakan kerangka bauran pemasaran yang dikembangkan oleh Booms dan Bitner (1981) dalam Bahia dan Nantel (2000) yang biasa disebut dengan 7P yaitu Produk/Jasa (product and service, Tempat (place), Proses (process, Partisipan (participant, Lingkungan Fisik (physical surrounding, Harga (price), dan Promosi (promotion).
Berikut merupakan aspek dan indikator dalam Banking Service Quality (BSQ), yaitu:
Tabel Aspek dan Indikator Dalam Banking Service Quality (BSQ)

Dimensi	Indikator
Efektivitas dan Jaminan	a.  Kecepatan dalam pelayanan b.  Tidak ada keterlambatan karena birokrasi dan prosedur c.  Keamanan saat transaksi
Akses	a.  Peralatan modern yang digunakan b.  Jumlah teller dan customer service yang memadai c.  Antrian yang cepat
Harga	a.  Biaya administrasi yang murah b.  Suku bunga pinjaman c.  Suku bunga simpanan
Keterwujudan	a.  Petunjuk layanan transasksi yang jelas b.  Ketersediaan peralatan pendukung c.  Penampilan fisik dan kerapihan pegawai
Portofolio Jasa	a. Layanan phone banking dan sms banking b. Layanan transfer antar bank melalui ATM c. Layanan pembayaran melalui ATM
Keterhandalan	a. Kemampuan karyawan memberikan penjelasan. b. Tidak adanya kesalahan dalam pemberian layanan. c. Kemampuan karyawan melakukan koreksi dengan cepat pada waktu terjadi kesalahan

Dikembangkan dari Bahia dan Nantel (2000)

2. Pengertian Manfaat

       Manfaat merupakan suatu tingkat kualitas dari sistem yang mudah dipelajari, mudah digunakan dan mendorong pengguna untuk menggunakan sistem sebagai alat bantu positif dalam menyelesaikan tugas. Maka dari itu kegunaan dapat diartikan sebagai suatu ukuran, dimana pengguna dapat mengakses fungsionalitas dari sebuah sistem dengan efektif, efisien dan memuaskan dalam mencapai tujuan tertentu. Kegunaan dapat didefinisikan sebagai upaya yang diperlukan untuk menggunakan sistem komputer, tatap muka telepon khusus dalam mobile banking. Kegunaan menyangkut beberapa aspek seperti kemudahan yang pengguna mampu belajar untuk mengelola sistem, kemudahan menghafal fungsi dasar, kelas efisiensi dengan yang antarmuka telah dirancang, tingkat penghindaran kesalahan dan kepuasan umum pengguna dalam hal pengelolaan (Nielsen dan Hackos, 1993). Oleh karena itu, tingkat yang lebih besar dari kegunaan akan terkait dengan tingkat yang lebih rendah dari kesulitan untuk mengelola fungsi yang ada  dan, sebagai hasilnya, kegunaan telah  dianggap sebagai faktor kunci untuk memprediksi niat dalam menggunakan suatu sistem yang ditawarkan oleh perusahaan (Davis, 1989; flavi sebuah et al, 2006;. Teo, 2006). Peran tentang kegunaan dalam membangun kepuasan dan loyalitas terhadap perbankan online, kegunaan dirasakan memiliki dampak positif pada kepuasan pelanggan dan  preferensi efektif untuk perusahaan dalam melakukan interaksi masa depan (Casal o et al., 2008).
        Perkembangan  Internet dlm kehidupan telah meningkatkan pentingnya kegunaan web. dengan banyak situs yang menawarkan fasilitas serupa, pengguna saat ini lebih menuntut dalam hal akses web. Pengguna lebih suka mengunjungi situs-situs, yang pengoperasiannya mudah dipelajari dan menarik penampilannya. Kegunaan dalam ISO / IEC 9126-1  didefinisikan sebagai kemampuan produk software untuk dipahami, dipelajari, digunakan dan menarik bagi pengguna, bila digunakan dalam kondisi tertentu.
Banyak organisasi sekarang mulai menggabungkan kegunaan siklus hidup dalam siklus hidup pengembangan perangkat lunak mereka. Berbagai model  kegunaan telah dikembangkan sehingga model dapatdigunakan untuk membantu dalam membandingkan tingkat kegunaan dicapai oleh organisasi yang berbeda, namun hal ini tidak memberikan wawasan ke dalam perspektif pengguna mengenai kegunaan dari sebuah situs web sehingga aspek manusia perlu ditekankan sebagai pengguna yang memainkan peran sentral dalam kegunaan. Pengguna dapat melakukan transaksi pada aplikasi web dengan berbagai tingkat kepercayaan.
       Kegunaan dapat dipengaruhi oleh suatu jenis tugas dan kompleksitasnya, gaya interaksi yang digunakan untuk melakukan tindakan dan cara bertatap muka, semua karakteristik ini secara langsung mempengaruhi efisiensi penggunaan dan atribut kepuasan kegunaan dari  aplikasi web yang diberikan oleh perusahaan dalam mempermudah pelayanan kepada konsumenya.
Klasifikasi industri memberikan konteks lingkungan di mana pengguna melakukan interaksi. Domain aplikasi tradisional dan klasifikasi industri telah dieksplorasi dan diringkas oleh Glass & Vessey (1995). Klasifikasi industri merupakan karakteristik dari ivaplikasi web yang menyoroti kebutuhan khusus dari industri dalam kaitannya dengan kegunaan. Misalnya, industri keuangan membutuhkan fokus yang lebih besar pada keamanan, sedangkan aplikasi web pemerintah perlu fokus yang lebih besar pada aksesibilitas.