Pengertian Kepercayaan (trust) (skripsi dan tesis)

Kepercayaan adalah keinginan satu pihak untuk mendapatkan perlakuan dari pihak lainnya dengan harapan bahwa pihak lainya akan melakukan tindakan penting untuk memenuhi harapan tersebut, terlepas dari kemampuannya untuk memonitor atau mengontrol pihak lain (Mayer, Davis dan Schoorman, 1995), Kepercayaan merupakan produk yang dihasilkan diantara kedua pelaku dalam suatu pertukaran dengan lebih memperdulikan biaya dan manfaat dari perilaku tertentu sebagaimana diatur dalam kontrak (Bhattacharya, Devinney and Pillutla, 1998). Ganesan (1994) menyatakan bahwa makna dari sebuah kepercayaan adalah sebuah belief, sebuah perasaan, atau suatu harapan terhadap pihak lainnya yang merupakan keahlian, keandalan, dan perhatian pihak lainya. sementara Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan kepercayaan sebagai the perception of confidence in the exchange partner’s reliability and integrity.Tingkat kepercayaan nasabah diukur melalui indikator trust sebagaimana yang dikatakan oleh Mitchell dalam Egan (2004), yang meliputi: probity, equity, dan reliability.
Pengertian kepercayaan lain dikemukakan oleh Moorman, dan Zalaman (1993) dalam Jafar (2005) yang menyatakan bahwa factor yang sangat penting dalam mencapai efektivitas organisasi yang sangat komplek adalah suatu keinginan yang saling mempercayai antara pihak-pihak yang mengadakan hubungan. Zalman menekankan bahwa efiseinsi, penyesuaian, dan kelangsungan hidup suatu usaha sangat tergantung pada tingkat kepercayaan yang dapat dibina. Seseorang atau perusahaan dapat dipercaya karena mempunyai integritas tinggi yang dihubungkan dengan kualitas seperti: konsisten, jujur, adil, bertanggungjawab, suka menolong.
 Anderson dan Narus (1990) melihat kepercayaan sebagai keyakinan bahwa pasangan akan melakukan tindakan yang akan menghasilkan hasil yang positif bagi perusahaan dan tidak mengambil tindakan tak terduga yang dapat menyebabkan hasil negatif. Moorman et al (1993) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan untuk mengandalkan mitra pertukaran yang satu memiliki keyakinan. dan kepercayaan sebagai keyakinan, sentimen atau harapan tentang mitra pertukaran yang dihasilkan dari pasangan keahlian, keandalan dan intensionalitas. Ganesan (1994) menggambarkan komponen kepercayaan, sebagai kredibilitas yang didasarkan pada sejauh mana pembeli percaya bahwa pemasok memiliki keahlian untuk melakukan aktivitas secara efektif dan andal.
Kepercayaan juga berhubungan dengan niat perusahaan fokus untuk mengandalkan  pertukaran mitra mereka. Ganesan (1994) menjelaskan komponen ini sebagai kebajikan, karena didasarkan pada sejauh mana perusahaan percaya bahwa mitranya memiliki niat dan motif menguntungkan dalam melakukan kegiatan perusahaan. Ketika kepercayaan ada, pembeli dan pemasok percaya bahwa investasi istimewa jangka panjang dapat dibuat dengan risiko terbatas karena kedua belah pihak akan menahan diri dari penggunaan kekuasaan mereka untuk mengingkari kontrak atau menggunakan perubahan dalam keadaan untuk mendapatkan keuntungan yang menguntungkan diri sendiri.
Kepercayaan meningkatkan toleransi mitra untuk setiap perilaku orang lain, memfasilitasi resolusi konflik informal, yang memungkinkan mitra untuk lebih beradaptasi dengan kebutuhan dan kemampuan perusahaan mitra (Hakansson dan Sharma 1996).
 Model hubungan berdasarkan kepercayaan (trust building relationship model) menurut Berry (1999) dalam Jafar (2005) mengajukan suatu model yang menjelaskan factor-faktor yang menjadi pondasi terbentuknya hubungan jangka panjang yang berdasarkan kepercayaan. Pada model ini dijelaskan faktor yang menjadi dasar kepercayaan dalam perusahaan adalah persepsi mengenai competence (kecakapan) dan fairness (kejujuran).
Dissonance theory dalam Sutisna (2003) menyarankan bahwa pemasar seharusnya berusaha mengurangi ketidak cocokan dengan menyampaikan kepada konsumen informasi yang positif mengenai merek setelah pembelian.  Runyon dalam Assel (1992) menyebutkan 5 strategi untuk memberikan dukungan informasi setelah pembelian dan oleh karena itu ketidak cocokan akan berkurang :

• Memberikan tambahan saran dan informasi produk untuk pemeliharaan produk melalui brosur atau iklan
• Memberikan jaminan untuk mengurangi keragu-raguan
• Memastikan pelayanan yang baik dan tindak lanjut dengan segera atas complain untuk memberikan dukungan pasca pembelian.
• Iklankan keandalan kualitas dan kinerja produk untuk menentramkan pembeli baru

Tindak lanjut setelah pembelian dengan kontak langsung untuk meyakinkan pemahaman konsumen bagaimana menggunakan produk dan memastikan kepuasannya