Pengertian Service Quality (SERVQUAL) (skripsi dan tesis)

SERVQUAL (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh Pasuraman, Zeithmal dan Berry. Model yang dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada rancangan diskonfirmasi. Rancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance)  meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya (Ciptono dan Chandra, 2005).

Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan. Metode yang dikembangkan oleh Zeithaml (1990) ini, khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan.

Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality Service.

Pada metode Servqual dibutuhkan data skor harapan (expected score) dan skor persepsi (perceive score). Perbedaan antara kedua skor ini memiliki sasaran penilaian pelanggan untuk mengetahui kualitas jasa yang diterima pelanggan dengan menggunakan metode penilaian (assessment) yang disebut dengan nama Servqual.

Metode ini menggunakan user based-approach (melakukan pendekatan), yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa intrumen ini diperkenalkan oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam buku mereka yang berjudul “Delivering Quality Service; Balancing Customer Perceptions and Expectations”, Free Press, 1990. yang dikutif James J Jiang, (2002), terdapat lima dimensi yang menjadi acuan pengukuran yang dilakukan costumer Terhadap Pelayanan diantaranya :

1.    Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi pelatihan.

2.    Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, dan konsisten.

3.    Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemauan dari pegelola pelatihan untuk membantu peserta dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/complaint yang diajukan peserta.

4.    Assurance (kepastian) yaitu berupa kemampuan pengelola untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada peserta.

5.    Emphaty (empati) yaitu kesediaan pengelola pelatihan untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada peserta. Misalnya, pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pesereta. Jika peserta mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menempatkan rasa peduli yang tulus.

Kualitas pelayanan diukur dari masing – masing dimensi di atas dengan menghitung variabel G yang menggambarkan selisih atau gap antara persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Formula sederhananya bisa ditulis sebagai berikut : G =P - E

P = persepsi pelanggan terhadap pelayanan (perception of delivered service)

E = expectation of service