Lima ukuran atau dimensi pokok menyangkut masalah kualitas pelayanan
(Parasuraman, 1985) yaitu sebagai berikut:
- Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan - Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan memberikan pelayanan dengan tanggap. - Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan ke sopansantunan para staf
perusahaan serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. - Perhatian (attention) adalah kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. - Bukti langsung (tangible) merupakan suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat
secara langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar