Jumat, 04 Oktober 2024

Ukuran Kualitas Pelayanan


Lima ukuran atau dimensi pokok menyangkut masalah kualitas pelayanan
(Parasuraman, 1985) yaitu sebagai berikut:

  1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
    dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
  2. Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan para staf untuk membantu para
    pelanggan memberikan pelayanan dengan tanggap.
  3. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan ke sopansantunan para staf
    perusahaan serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
    kepada perusahaan.
  4. Perhatian (attention) adalah kemudahan dalam melakukan hubungan,
    komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
  5. Bukti langsung (tangible) merupakan suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat
    secara langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
    komunikasi.

Tidak ada komentar: