Pengertian Kepuasan Pelanggan/Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2007:177) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan perasaan bahagia maupun tidak bahagia yang didapatkan
oleh seseorang setelah membandingkan sesuatu yang dihasilkan dengan suatu yang
diinginkan.
Kepuasan pelanggan memiliki beberapa manfaat, antar lain:

1. Mempelajari persepsi masing-masing konsumen terhadap mutu pelayanan
   yang dicari, diminati dan diterima maupun yang tidak diterima oleh pelanggan.
2. Mengetahui kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen pada saat sekarang
   dan masa yang akan datang, sehingga perusahaan dapat memenuhi keinginan
   konsumen tersebut.
3. Menaikkan kualitas jasa sehingga dapat memenuhi kemauan dari konsumen.
4. Membentuk suatu rancangan kerja dan memperbaiki jasa untuk kedepannya