Harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe menurut (Asnawi,2006) yaitu:
- Will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan
konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. - Should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya
diterima konsumen. - Indealexpectation, yaitukinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat
diterima konsumen.
Jika penyedia jasa memberikan kualitas pelayanan yang baik untunk
pelanggan, kesalahan kecil yang terjadi sangat mungkin dimaafkan. Apabila
kesalahan kerap terjadi, maka citra positif tersebut akan rusak. Sebaliknya, jika
perusahaan sudah sering melakukan kesalahan, maka pengaruh atau efek dari setiap
kesalahan yang dilakukannya kerap kali jauh lebih besar dari pada bila perusahaan
jarang melakukan kesalahan. Peningkatan kinerja dalam membangun kualitas
pelayanan berdampak pada kepuasan pelanggan dan keputusan pelanggan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar