Jumat, 04 Oktober 2024

Indikator Harapan Pelanggan


Harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe menurut (Asnawi,2006) yaitu:

  1. Will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan
    konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
  2. Should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya
    diterima konsumen.
  3. Indealexpectation, yaitukinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat
    diterima konsumen.
    Jika penyedia jasa memberikan kualitas pelayanan yang baik untunk
    pelanggan, kesalahan kecil yang terjadi sangat mungkin dimaafkan. Apabila
    kesalahan kerap terjadi, maka citra positif tersebut akan rusak. Sebaliknya, jika
    perusahaan sudah sering melakukan kesalahan, maka pengaruh atau efek dari setiap
    kesalahan yang dilakukannya kerap kali jauh lebih besar dari pada bila perusahaan
    jarang melakukan kesalahan. Peningkatan kinerja dalam membangun kualitas
    pelayanan berdampak pada kepuasan pelanggan dan keputusan pelanggan

Tidak ada komentar: