Dimensi Kepuasan Pelanggan

Untuk mencapai sebuah kepuasan, perusahaan harus mengetahui faktor-
faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan bagi pelanggan itu sendiri. Menurut
Kotler dan keller (2016:153) ada beberapa faktor yang diambil dalam definisinya,
dimana definisi tersebut menyatakan satisfaction is a person’s feelings of pleasure
or disappointment that result from comparing a product or service’s perceived
performance (or outcome) to expectation’. Maka dari itu penulis mengambil
performance atau kinerja dan expectation atau harapan. Jika kinerja berada
dibawah harapan pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan
akan merasa puass atau senang. Wilkie dalam Dinarty SH Manrung (2009)
membagi kepuasan konsumen kedalam lime elemen, yaitu:

1. Expectations
   Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase
   prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh
   kosumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan
   expectation (pengharapan) atau keyakinan apa yang mereka harapkan dari suaru
   produk ketika mereka menggunakan suatu produk tersebut. Pengharapan ini akan
   dilanjutkan kepada fase pascapembelian, ketika mereka secara aktif
   mengkonsumsi kembali produk tersebut.
2. Performance
   Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari
   kegunaan produk aktual dan nemenerima kinerja produk tersebutt sebagai dimensi
   yang penting bagi konsumen.
3. Comparison
   Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan
   persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan
   keduanya.
4. Confirmation/disconfirmation
   Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan corfirmation
   of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau
   akan menghasilkan dikonfirmation of expectation, yaitu jika kernerja aktual lebih
   baik atau kurang dari level yang diharapkan