Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup
baik atau memadai, dan “factio” artinya melakukan atau membuat.
Kepuasan dapat di artikan sebagai suatu rasa kepuasan ataupun
ketidakpuasan pelanggan sebagai respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja
actual produk yang dirasakan setelah pemakainnya (R.A Nurlinda, 2013),
sedangkan menurut Andri Irawan dan Esi Fitriani Komara (2017) Kepuasan
adalah respon perilaku yang ditunjukkan seorang pelanggan dengan
membandingkan antara kinerja dengan harapan. Apabila hasil yang
dirasakan dibawah harapan pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan
tidak puas dan begitu sebaliknya. Dalam kaitan itu, maka faktor kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) menjadi elemen penting dalam
memberikan atau menambah nilai bagi pelanggan.
Menurut Sanusi Mulyo Widodo dan Joko Sutopo (2018) Kepuasan
pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk maupun pelayanan
yang telah memberikan tingkat kepuasan seperti yang diharapkan. Dengan
adanya kepuasan pelanggan, maka kelangsungan usaha pun akan terjaga.

1. Cara meningkatkan kepuasan pelanggan
   Terdapat cara yang dapat digunakan untuk membangun kepuasan
   pelanggan melalui kualitas layanan.
   Menurut Gie (2019) mengemukakan beberapa cara yang dapat
   dilakukan oleh perusahaan atau bisnis untuk meningkatkan kepuasan
   pelanggan, antara lain :
   a) Memberikan fasilitas dan pelayanan dengan lebih ekstra.
   Ada banyak jenis pelayanan yang bisa diberikan oleh sebuah
   perusahaan dan hal ini tergantung pada jenis bisnis yang
   dijalankan. Dari banyaknya jenis bisnis yang sudah ada bisa
   disimpulkan bahwa fasilitas yang didapat langsung pelanggan lah
   yang mengambil peran.
   b) Pelayanan yang jelas dan tidak bertele-tele.
   Ini berlaku untuk perusahaan yang menawarkan jasa. Ada
   perusahaan jasa yang sepertinya belum berani mengatakan tidak
   di saat tidak bisa memenuhi permintaan pelanggannya. Meskipun
   terdengar mengecewakan di awal, perusahaan disarankan untuk
   berani berkata tidak atau tak sanggup jika memang begitulah
   keadaannya. jika di awal perusahaan tidak berani berkata tidak
   padahal tidak bisa memenuhi pelanggannya. Di akhir pelanggan
   baru menyadarinya dan pada akhirnya hanya harapan palsu saja
   yang mereka terima.
   c) Menerima saran dan menampung keluhan pelanggan.
   Pelanggan pasti akan mengatakan yang sejujurnya terkait
   produk atau jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan.
   Dengan keluhan dari pelanggan ini perusahaan bisa mengetahui
   hal apa yang diinginkan oleh pelanggan. Jika mampu mememuhi
   harapan dari pelanggan tadi, pastilah produk atau jasa yang
   ditawarkan ini akan menjadi lebih baik dan berpotensi
   mendatangkan lebih banyak pelanggan.
   d) Meningkatkan kualitas produk atau jasa
   Hal terakhir yang dapat dilakukan oleh perusahaan supaya
   kepuasan pelanggannya meningkat adalah menjaga atau
   meningkatkan kualitas dari produk atau jasa yang ditawarkan.
   Pelanggan yang sudah berlangganan dengan produk atau jasa
   akan kecewa jika suatu saat ia menemukan produk atau jasa
   menjadi semakin buruk. Oleh karena itu produk atau jasa yang
   ditawarkan harus terus dijaga kualitasnya dan akan lebih baik lagi
   jika produk atau jasa yang ditawarkan ini ditingkatkan
   kualitasnya